Las empresas diseñan buenas experiencias de clientes con el objetivo de satisfacer o superar las expectativas de su público objetivo; y lo hacen a través de la predicción de sus acciones e intereses. Sin embargo, las compañías necesitarán crear una descripción detallada y precisa de estas experiencias potenciales en forma de customer journey map, en el que estén representados todos los pasos que estos dan durante la interacción con la empresa. Estos mapas deben tener la función de trazar el recorrido desde la primera interacción hasta la ejecución de la compra o, incluso más allá. Dedicar recursos a llevar a cabo esta acción es especialmente importante, ya que un mapa del customer journey incorrecto, que no refleje la experiencia real de tu audiencia puede causar complicaciones innecesarias para tu negocio.
Independientemente de si tu empresa se encuentra actualmente en el proceso de definición de su customer journey, o de si ya ha finalizado este proceso, es importante que conozcas las principales razones por las que algunos customer journeys maps no funcionan. Y, si es el caso, puedas hacer los cambios necesarios para que el tuyo refleje perfectamente el recorrido de tu cliente a lo largo de su ciclo de vida.
Problemas comunes del Customer Journey Map
Si bien cada empresa debe hacer un esfuerzo por diseñar un customer journey map que refleje la realidad del cliente, hay un serie de problemas comunes que surgen a lo largo del proceso de diseño, y que pueden impedir la creación de un mapa ideal. A continuación ponemos algunos ejemplos de estos problemas frecuentes. Es importante que, en cada caso, pueda considerarse cómo cada uno de ellos puede afectar al customer journey de tu organización:
- Recorrido idealizado: Existe una diferencia entre cómo te gustaría que se comportara tu cliente y cómo se comporta verdaderamente. Si tu customer journey solamente refleja el comportamiento e interacciones que te gustaría que tu audiencia tuviera con tu compañía , esta herramienta no podrá ser utilizada para analizar y orientar el comportamiento de los clientes para conseguir tus objetivos. Los customer journey maps que son realmente útiles para tu empresa y equipo son los que muestran cuál es el verdadero recorrido de tu público objetivo. De esta forma seréis capaces de poner en marcha los cambios necesarios que os ayuden a dirigir a vuestra audiencia hacia vuestro customer journey ideal.
- Dejar de lado los pasos que no incluyen a tu marca o empresa: Un customer journey map de éxito es aquel que contempla todas y cada una de las fases del proceso, incluyendo aquellas que no están relacionadas con tu negocio. Lo que puede incluir aquellos momentos en los que el cliente analiza a la competencia o aprende algo sobre tu producto en una página de un tercero. Puede que no seas capaz de mantener un control sobre estas fases del proceso, pero debes tener en cuenta que también van a tener un impacto en el customer journey real.
- Olvidar el Punto de vista del cliente: ¿Qué opinión tiene el cliente de tu empresa? Esta es una pregunta importante que toda compañía se debe hacer y que, además, va ayudarte a comprender cómo cada paso del customer journey va a impactar en dicha percepción, así como en incentivar o desmotivar al cliente para dar el siguiente paso hacia la compra. No olvides que este recorrido del cliente con tu empresa todavía depende de la visión y los intereses de la audiencia, independientemente de cómo de efectiva sea tu estrategia de experiencia del cliente.
- Falta de Indicadores sobre el rendimiento del customer journey: Los mapas de customer journey también son capaces de identificar qué áreas pueden ser optimizadas, a través de la incorporación de indicadores que ayuden a medir su rendimiento. Según Tandem Seven, estos indicadores ofrecen insights sobre el estado emocional del cliente, facilitando la identificación de las razones que pueden estar impidiendo la finalización de la compra. No tener en cuenta este tipo de información puede impedir a la empresa conocer mejor las razones que hay detrás de la compra o abandono por parte del cliente.
Considerar los posibles problemas que pueden darse en el customer journey puede ayudar a las compañías a comprender mejor la efectividad de su mapeo y comenzar a ver las causas subyacentes de los posibles problemas para atajarlos y darles solución.
¿Qué está causando los problemas en tu mapa del Customer Journey?
Frecuentemente, un diseño incorrecto del customer journey es consecuencia de un alcance de visión limitado durante el proceso de su creación. Si una compañía no trabaja lo suficiente para definir con exactitud todas las fases de este proceso, así como para incorporar cada una de las perspectivas, la compañía no será capaz de definir un mapa lo suficientemente detallado y útil.
Asegúrate de que el mapa del customer journey que construyas refleja la opinión provista por parte de tus principales stakeholders, lo que va a proporcionar a tu equipo un mayor conocimiento de los pasos dados por el cliente y que involucran a varios departamentos de la empresa. Recibir la opinión e información de las diferentes áreas de la organización garantizará que ningún área en particular tendrá mayor peso en el diseño del mapa, como puede pasar cuando sólo se tiene en cuenta la interacción del usuario vía redes sociales y se olvidan detalles importantes que pueden aportar desde el servicio de atención al cliente. Según The Customer Framework, mapas del customer journey incorrectos pueden generar diseños que, aunque parezcan completos, en realidad no incluyen aspectos importantes del customer journey. El resultado de ello es la toma de decisión en base a un mapa inexacto, algo que seguramente no vaya a traer los resultados esperados.
Además de garantizar que todos los departamentos y equipos estén implicados en el diseño de este recorrido del cliente, no excluyas hacer una investigación detallada del que es el elemento principal de tu mapa: el cliente. MyCustomer.com señala que independentemente de la cantidad de informaciones que puedas adquirir internamente, conocer la opinión del cliente es fundamental. De esta forma, las empresas pueden obtener importantes insights y perspectivas distintas a las que se consiguen únicamente tomando como referencia el análisis de datos y feedback internos.
Creando un Mapa del Customer Journey preciso
A día de hoy, las empresas pueden utilizar analíticas detalladas para conseguir informaciones sobre cómo interactúan sus clientes con la marca online. Esto permitirá que tu mapa sea más preciso y basado en datos más reales y medibles. Estos datos pueden incluir: interacciones en redes sociales, anuncios, navegación web, llamadas al servicio de atención al cliente y cualquier otro tipo de acción que genere información que los sistemas de analítica puedan recopilar y clasificar.
Un análisis preciso es lo que va a garantizar que tu empresa pueda conocer realmente cómo interactúan los clientes con la compañía para obtener un customer journey más preciso. La consecuencia será que los cambios y mejoras que hagas en tus estrategias van a tener mayor probabilidad de afectar positivamente al negocio y satisfacer de forma más efectiva las demandas de tu audiencia.
Descubre cómo crear customer journey maps eficientes y capaces de identificar los principales pain points a los que se enfrentan los clientes en el proceso de interacción con la empresa en el siguiente post: Cómo descubrir los principales pain points en la relación de tu empresa con el cliente.