After-Sales-Portale: Die effiziente Art der Kundenbindung

Wir alle wissen: Mit dem Kauf fängt die Beziehung zwischen Anbieter und Kunde erst richtig an. Gerade im B2B-Bereich kommt dabei der Pflege einer Kundenbindung eine ganz besondere Rolle zu. Ein eigenes B2B After-Sales-Portal versetzt Sie dabei in die Lage, ihre Kundenbeziehung nach dem Kauf auf effiziente und für beide Seiten angenehme Art zu pflegen. 

In einem guten After-Sales-Portal bündeln Unternehmen ihre Dienstleistungen und Service-Informationen, die ihre Kunden oder Partner (wie z.B. Händler oder Distributoren) nach dem Kauf eines Produktes benötigen. Dabei spielt der Self-Service-Aspekt eine große Rolle: Kunden sollen möglichst viele, wenn nicht alle, Dienste im After-Sales-Portal möglichst eigenständig durchführen können, ohne noch einmal einen Bruch in der Kette (z.B. durch Anrufe bei einem Vertriebsmitarbeiter) oder weitere Verzögerungen im Prozess zu erleben. 

Denn gerade für die Zielgruppe eines After-Sales-Portals, die bestehenden Nutzer eines Produktes, kommt es auf die Punkte Effizienz und Geschwindigkeit an. Dies belegen auch zahlreiche internationale Marktstudien: Je ausgereifter die Self-Service-Dienstleistungen im After-Sales-Bereich sind, desto höher sind Kundenbindung, NPS und Weiterempfehlungsquot. Darüber hinaus hält effizienter Self-service die die Kundenzufriedenheit konstant hoch.

12 typische Features eines After-Sales-Portals 

So individuell wie die Servicedienstleistungen eines Unternehmens sind, so unterschiedlich sind auch die Angebote in einem After-Sales-Portal. Bedeutet: Das “eine” After-Sales-Portal für alle Branchen und Unternehmen gibt es nicht. Und das ist auch gut so: Denn ein gutes After-Sales-Portal soll ja gerade die sehr individuellen und spezifischen Anforderungen in komplexen B2B- oder B2B2B-Abläufen abbilden und abwickeln können. 

Dennoch weisen die marktführenden After-Sales-Portale natürlich einige Gemeinsamkeiten auf. Hier sind einige Top-Features für ein After-Sales-Portal: 

1. Bereitstellung der aktuellen (und archivierten) Service-Dokumentation, Reparatur- und Wartungsanleitungen, durchaus auch individualisiert auf einzelne Nutzer 
2. Diagnose-Tools zur Fehlersuche
3. Online-Datenbank mit FAQs und Tutorials für Troubleshooting 
4. Online-Katalog für Ersatzteile, sehr häufig auch mit direkter Bestellmöglicheit über E-Commerce 
5. Kontaktmöglichkeiten zum After-Sales-Team, Service und Support (z. B. auch über Chat) 
6. Rechtliche Dokumentationen für verschiedene Zwecke und das Qualitätsmanagement des Kunden (Zertifikate, Zulassungen) 
7. Zugang zu besonderen Serviceleistungen für Kunden mit bestimmten Serviceverträgen
8. Abwicklung von Garantieleistungen
9. Einholung von Kundenfeedback 
10. Durchführung und Buchung von Online-Trainings und den zugehörigen Zertifizierungen 
11. Unterstützung beim Produkt-Setup oder Onboarding, auch mit virtuellen Konferenzen
12. Integrierte Workflows für Genehmigungen und weitere Zulassungen

Grundlage für After-Sales-Portale: Integration ist Trumpf

Hinter jeder dieser möglichen Funktionen stehen selbstverständlich auch IT-Systeme, die in Unternehmen oft schon seit Jahren im Einsatz sind. Egal ob es sich dabei um Eigenentwicklungen handelt oder Legacy-Systeme von Third-Party-Herstellern – die Kunst liegt darin, diese bewährten technologischen Prozesse in das After-Sales-Portal zu integrieren, ohne dass der Kunde diese Schnittstellen wahrnimmt. Zu den meist über eine Digital-Experience-Plattform (DXP) im After-Sales-Portal zusammengeführten Systemen gehören zum Beispiel ERPs, CRMs, Dokumentenmanagement-Tools, Marketing-Systeme und viele weitere. 

Personalisierung von After-Sales-Portalen

Ein After-Sales-Portal lebt von der Personalisierung. Nur wenn ein Kunde die für ihn oder sie passenden Dokumente findet, nur wenn die angebotenen After-Sales-Dienstleistungen mit dem individuellen Kundenkonto des Unternehmens verknüpft sind – nur dann ist ein positives und effizientes After-Sales-Erlebnis möglich. 

Wie bereits erwähnt, äußert sich die Personalisierung in einem After-Sales-Portal durch die Verknüpfung mit Kundenkonten. Wo das führende System zu dessen Verwaltung liegt (ob im CRM, ERP oder auch in der DXP) und welche Informationen über APIs genau transportiert werden: Diese Entscheidungen fallen dann meist im Implementierungsprojekt. Wichtig ist aber grundsätzlich, dass dieDaten verknüpft werden (und dass diese Verknüpfung im Normalfall auch problemlos herzustellen ist). Auch hier spielen DXPs mit ihren bereits eingebauten Funktionalitäten rund um Workflows und User-Management gerade für After-Sales-Portale eine entscheidende Rolle. 

After-Sales-Portale für effizientere Prozesse

Ein gutes After-Sales-Portal ist nicht nur ein Mittel für höhere Kundenzufriedenheit: Es ist auch ein Mittel, die eigenen Prozesse effizienter zu gestalten:

• Gut eingestellte Workflows in After-Sales-Portalen bilden die definierten Prozesse im Unternehmen nach und sorgen damit für eine Einheitlichkeit bei den Abläufen und weniger Streuverlusten.
• Analysetools für das After-Sales-Portal geben wertvolle Einblicke in verschiedene Kennzahlen wie z.B. das Abrufen von bestimmten Dienstleistungen, Fehlerquoten, Zeiten mit erhöhten Anfrageaufkommen, etc. 
• Oftmals verlangen rechtliche Anforderungen und staatliche Regularien eine erhöhte Dokumentationspflicht, z.B. für bestimmte Papiere. Diese können im After-Sales-Portal “wasserdicht” und effizient erfüllt werden.
• Durch die Zusammenführung verschiedener Systeme kann ein After-Sales-Portal auch als Integrationsplattform fungieren, die händische Prozesse (z. B. das Exportieren und Zusammenführen von Tabellen aus verschiedenen Systemen) obsolet macht. 

Schritt für Schritt zum eigenen After-Sales-Portal: So geht's

Sie möchten Ihr eigenes After-Sales-Portal entwickeln? Herzlichen Glückwunsch! Wie Sie gesehen haben, ist dies eine gute Entscheidung – für die Pflege Ihrer Kundenbeziehungen, aber auch für Ihre interne Effizienz! 

Was sind also nun Ihre nächsten Schritte auf dem Weg zum eigenen After-Sales-Portal? 

• Definieren Sie zunächst Ihre Anforderungen: Welche Dienste möchten Sie Ihren Kunden bieten? Befragen Sie dazu die Stakeholder.
• Mappen Sie die vorhandenen Technologien in Ihrem Hause.
• Sprechen Sie mit Ihrem DXP-Anbieter: Als Hersteller von Liferay DXP, der führenden Open Source-Plattform zur Entwicklung von After-Sales-Portalen, unterstützen Sie gerne bei der Überprüfung der technischen Funktionalitäten oder Anbindungen. 

Gerade Liferay DXP mit seiner langen Erfolgsgeschichte in der Welt der Webportale verfügt über die einzigartige Fähigkeit, auch disparate IT-Legacy-Systeme in einer professionellen Oberfläche einzubinden. Überzeugen Sie sich selbst - buchen Sie heute noch eine kostenfreie Demo für Liferay DXP und Ihr After-Sales-Portal!