Empresas bem-sucedidas acreditam no êxito que a experiência do cliente pode trazer mais do que nunca. De acordo com um estudo da Walker, ela se tornará o principal diferencial entre as marcas até o ano de 2020, superando preço e produto. E parte deste novo diferencial virá através da experiência digital do cliente.

A experiência digital do cliente é tão crucial quanto as interações tradicionais, cara a cara. As marcas devem considerar essas duas facetas separadamente, mas fortemente conectadas, para criar uma estratégia eficaz que agrade o público-alvo. No entanto, entender estes dois tipos de experiências pode ser confuso para aqueles que não estão completamente familiarizados com suas diferenças e semelhanças.

Definindo a Experiência do Cliente

O termo experiência do cliente (CX) é amplo no que se refere a como um consumidor se sente em relação ao seu tratamento por uma empresa. Isso inclui os aspectos tradicionais do atendimento ao cliente, como a ajuda presencial de um funcionário, bem como as interações mais recentes e baseadas no mundo digital, como os serviços de chatbot. O termo experiência digital do cliente (DCX) é focado exclusivamente nestes serviços digitais, assim como ferramentas de back-office que ajudam a tornar essas experiências online possíveis, como softwares de personalização.

Pense na experiência do cliente e na experiência digital do cliente como igualmente importantes para atender às necessidades da sua audiência e proporcionar- uma interação coesa e positiva com sua marca. Embora DCX possa ser englobada na definição mais abrangente de CX, elas são distintas uma da outra em seu modus operandi, embora tenham o mesmo objetivo de fechamento de vendas.

Experiências Diferentes Precisam de Estratégias Diferentes

É importante que as empresas entendam que os mesmos princípios usados para criar uma ótima experiência do cliente nem sempre se traduzem perfeitamente em uma ótima experiência digital do cliente. Embora o público-alvo de uma empresa possa encontrar o mesmo nível de serviço e atendimento, tanto presencialmente quanto online, as empresas devem observar que a experiência do cliente e a experiência digital do cliente não têm uma correlação direta.

Como discutido pela Harvard Business Review, grande parte da experiência do cliente tradicional depende das ações de outros clientes, do ambiente físico e da localização, o que geralmente resulta em clientes que diminuem suas expectativas em relação à experiência. No entanto, a experiência digital do cliente é puramente online e está sujeita aos altos padrões dos consumidores, incluindo o tempo de carregamento de páginas, a velocidade para encontrar os itens desejados e ter suas necessidades atendidas exatamente como eles esperam. Os clientes que estão em uma loja sabem que os funcionários estão ocupados e podem precisar aguardar para serem atendidos, mas os clientes online sentem que não há desculpa para serviços lentos ou ineficientes ao realizarem compras em seus computadores. Estas expectativas diferentes exigem estratégias distintas para serem atendidas adequadamente.

As organizações precisarão de insights valiosos sobre como os consumidores interagem com elas por meio de plataformas digitais, com o intuito de criar experiências digitais excelentes. O Gartner relata que a maneira mais comum de começar a aprimorar a DCX é melhorando a coleta e análise de feedback dos clientes. Desta forma você pode obter uma melhor compreensão do que melhorar para atender às expectativas do cliente.

O Valor da Experiência Digital do Cliente

Com a quantidade de trabalho necessária para fazer uma ótima experiência digital do cliente, as empresas podem se perguntar se vale a pena o esforço. Entretanto, quando feitas de forma eficaz, elas demonstraram ter um efeito positivo nos clientes e levar a um alto retorno do investimento. Embora o impacto da experiência digital do cliente nos lucros de uma empresa varie, as informações da Forbes mostram que a adoção mais ampla de uma interação digital (como um carrinho de compras online) gera uma receita mais alta e menor custo operacional. A pesquisa da McKinsey também mostra que as empresas que possuem maior capacidade digital podem converter as vendas a uma taxa 2,5 vezes maior do que empresas com menor capacidade digital.

Assim como a experiência do cliente tradicional, uma experiência digital do cliente ruim pode fazer com que eles recorram a um concorrente. Como discutido em um artigo no Huffington Post, 67% dos clientes colocaram más experiências como uma razão para deixar uma empresa em favor de um concorrente. Isso inclui experiências ruins online. É importante notar que, mesmo que você não esteja ouvindo reclamações diretas de clientes, estatísticas mostram que apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos reclamarão de uma experiência ruim. O silêncio do seu público-alvo em relação à uma experiência digital do cliente fraca ou inexistente não significa que você não deva melhorá-lar.

O Futuro da Experiência Digital do Cliente

É importante notar que as experiências online e offline, embora ainda diferentes umas das outras, estão se tornando mais próximas do que nunca na jornada do cliente. O cliente moderno geralmente espera poder alternar entre os dispositivos enquanto estiver online, bem como iniciar, continuar ou concluir sua jornada pessoalmente sempre que desejar. Isso significa que uma empresa deve fornecer experiências digitais que possam transferir informações importantes entre dispositivos e também acessar estas informações em locais físicos para uma experiência suave e interconectada.

À medida que você gerencia e procura melhorar a atual experiência digital do cliente, tenha isso sempre em mente para que sua marca consiga acompanhar as expectativas em evolução do público moderno.