Im Wettlauf um eine bessere Customer Experience (CX) arbeiten Versicherungsunternehmen mit Hochdruck daran, den Wünschen der Kunden auch im digitalen Zeitalter optimal zu entsprechen. Denn eine gute CX wird immer mehr zum Wettbewerbsvorteil. 

Doch im Vergleich zu anderen Branchen hinkt das Versicherungswesen immer noch hinterher. Das liegt auch daran, dass Versicherungen in der Vergangenheit wenig Anlass hatten, das Kundenerlebnis zu verbessern. Angesichts mangelnder Transparenz und hoher Komplexität der zahllosen Angebote bestand die Notwendigkeit schlichtweg nicht. Doch insbesondere mit der steigenden Popularität von Vergleichsportalen hat diese Entwicklung eine Kehrtwende erfahren.

Die Customer Experience in der Versicherungsbranche ist ausbaufähig 

In der Vergangenheit waren die Versicherer eher produkt- als kundenorientiert, was sich auch im Net Promoter Score (NPS) der Branche widerspiegelt. 

Im Jahr 2020 stieg laut der Marktuntersuchung “KUBUS Privatkunden 2020” der NPS der deutschen Versicherungsunternehmen branchenweit auf +18. Erstmalig erzielten damit alle Top 22 Versicherer einen positiven Wert, die besten Versicherer konnten sogar ihr Ergebnis um über 10 NPS-Punkte auf +34 steigern. Allerdings: Weltweit lag der durchschnittliche NPS der Versicherungsbranche im Jahr 2020 bei +70. Der niedrige Wert der deutschen Versicherer zeigt, dass die Kunden immer noch nicht mit dem Serviceniveau ihrer Versicherer zufrieden sind.

Was also können Versicherer tun, um aufzuholen und ihre CX zu verbessern?

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3 Schritte, um die CX von Versicherungen zu verbessern

Um den Anforderungen der Versicherungsnehmer und den sich ändernden Bedürfnissen der Branche gerecht zu werden, können Versicherer diese drei Schritte befolgen, um ihre Customer-Experience-Initiativen in Gang zu bringen: 

1. Reifegrad der digitalen CX identifizieren

41 Prozent der Versicherungsnehmer geben an, dass sie aufgrund mangelnder digitaler Funktionalitäten wahrscheinlich oder eher den Anbieter wechseln würden. Sind die Versicherer also in der Lage, die von ihren Versicherungsnehmern geforderten digitalen Funktionen bereitzustellen? 

Laut IDC gibt es 5 Reifestufen der digitalen Customer Experience für Versicherer.

  • Level 1: Oberflächlich 

Hier hinken die Versicherer weit hinterher. Diese Versicherer verändern sich nur langsam und wachsen nur langsam, weil sie nicht in der Lage sind, mit den Anforderungen des Ökosystems Schritt zu halten. Außerdem sind ihre Ziele und Strategien nicht auf die Verbesserung der Customer Experience ausgerichtet. 

  • Level 2: Angereichert

Auf dieser Stufe haben die Versicherer die Notwendigkeit einer besseren Kundenbetreuung erkannt, aber ihre Bemühungen sind inkonsistent und nicht nachhaltig, da die Programme uneinheitlich sind und nicht gut ausgeführt werden.
 

  • Level 3: Multidimensional

Versicherer auf dieser Stufe haben sich auf eine CX-orientierte Strategie ausgerichtet. Sie haben Anstrengungen unternommen, um ein vernetztes Ökosystem zwischen ihren Vertretern, Mitarbeitern und Kunden aufzubauen, was zu einer verbesserten Loyalität und Unternehmensleistung führt. Sie sind auf Augenhöhe mit ihren Mitbewerbern und Konkurrenten. 

  • Level 4: Verstärkt

Mit einer kundenorientierten Strategie und einem integrierten Ökosystem können Versicherer die Bedürfnisse des Marktes frühzeitig erkennen und darauf reagieren. So können sie ihren Versicherungsnehmern einen Mehrwert bieten und ihren Marktanteil erhöhen. 

  • Level 5: Disruptiv 

Der höchste CX-Reifegrad bedeutet, dass die Versicherer gut auf den Markt eingestellt sind und in der Lage sind, ihr Geschäft durch neue digitale Technologien und Geschäftsmodelle beständig und nachhaltig zu entwickeln und sich so von der Konkurrenz abzuheben. Führende Unternehmen fördern Innovationen und Experimente, um bessere Möglichkeiten zu entwickeln, ihre Versicherungsnehmer zu bedienen.

2. Prioritäten weiterentwickeln, um kundenorientierter zu werden

Je nachdem, wo das Unternehmen im Reifegradmodell steht, können Versicherer beurteilen, wie sie ihre Strategien und Taktiken ändern können, um kundenorientierter zu werden. Zwei wichtige CX-Strategien, auf die sich Versicherer der Stufen 2 und 3 konzentrieren sollten, sind zum Beispiel:
 

Omnichannel-Engagement 

Kunden wollen mit ihren Versicherungsanbietern über eine Vielzahl von Kanälen hinweg interagieren.
 

Millennials kontaktieren ihre Versicherer bis zu 2,5-mal häufiger über soziale Netzwerke und 2-mal häufiger über mobile Geräte

 

Die meisten Versicherer sind jedoch nicht in der Lage, integrierte und nahtlose Erfahrungen über diese Touchpoints hinweg zu bieten. 

 

Durch Investitionen in eine Omnichannel-Kundenservicestrategie können Versicherer unabhängig vom genutzten Kanal ein einheitliches Erlebnis bieten, so dass die Kunden relevante und zielgerichtete Informationen erhalten.

Reibungsloses Versicherungserlebnis

 

Versicherungen sind kompliziert. Nicht nur für die Endkunden, sondern auch für die Vermittler und Anbieter, die die Policen verkaufen müssen. 

70 % der Kunden sagen, dass vernetzte Prozesse sehr wichtig sind, um sie als Kunden zu gewinnen (z. B. nahtlose Übergabe zwischen Abteilungen und Kanälen oder kontextbezogenes Engagement auf der Grundlage früherer Interaktionen).

 

Versicherer sollten in die Digitalisierung oder die Aktualisierung ihrer Kernfunktionen investieren, um die Prozesse für ihre Nutzer zu vereinfachen. 

 

3. Einen spezifischen Fahrplan für die digitale Strategie erstellen

Mit CX-Prioritäten als Wegweiser können Unternehmen planen, was sie brauchen, um ihren Rückstand im digitalen Transformationswettlauf aufzuholen.

Auch wenn sich der Abstand anfang schnell verkürzt, sollten Versicherer darauf achten, dass sie ihre Teams nicht hetzen und überfordern. IDC empfiehlt, die digitale Strategie in kurz- und langfristige Ziele aufzuteilen, um eine überschaubare und nachhaltige Umgestaltung der Kundenerfahrung zu erreichen. 

Um mehr über diesen Prozess zu erfahren, laden Sie sich hier ein Exemplar des vollständigen IDC InfoBriefs herunter. Darüber hinaus visualisiert die folgende Infografik die wichtigsten Schritte bei der Implementierung einer erfolgversprechenden Customer Experience:



Alle Details zu den einzelnen Schritten beschreibt der InfoBrief “How to Accelerate Customer Experience Transformation in Insurance”.

Der Wettlauf um die beste Customer Experience 

Der durch die Digitale Transformation ausgelöste Wandel schreitet unaufhörlich voran. Stetig wird jedes Geschäftsmodell, jede noch so kleine Nische davon erfasst. Digitale Ökosysteme berühren immer mehr Bereiche unseres Alltags und bieten dank ihrer Bedürfnisorientierung Kunden vielfältige Mehrwerte, 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. Klassische Geschäftspraktiken und die damit verbundenen Kundeninteraktion haben sich grundlegend verändert oder wurden sogar revolutioniert. 

Nicht erst seit Corona finden in der Versicherungsbranche weniger Kundeninteraktionen statt als bspw. bei Banken. Die Folge ist, dass viele Kunden die CX von Versicherern als steril oder unpersönlich empfinden. Oft steht dabei ein Mangel an Personalisierung an erster Stelle der von Kunden wahrgenommenen Defizite.

Als Unternehmen sollten Sie solche Lücken und Mängel in Ihrer Customer Experience identifizieren und darauf basierend Ihre strategischen Prioritäten setzen und Taktiken festlegen. So lässt sich bspw. mit einer Digital-Experience-Plattform (DXP) mittels Individualisierung mehr Personalisierung etablieren und dadurch eine höhere Transparenz für den Kunden erreichen. Laden Sie den vollständigen IDC InfoBrief herunter, um zu erfahren, mit welchen weiteren Strategien und Taktiken Sie eine erfolgreiche CX-Transformation durchführen.

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