CASE STUDY | händler- und kundenportal

Ein Kundenportal mit personalisierter CX als Turbo für Putzmeisters digitale Transformation

Mithilfe von Liferay DXP hat Putzmeister, einer der Weltmarktführer im Bauwesen und Untertagebau, eine Omniaudience-Plattform entwickelt, die maßgeblich das globale digitale Gesicht des Unternehmens prägt.

Key Takeaways

80%

schnellere Benutzerregistrierung & Onboarding

45:1

Reduzierter Aufwand für die Datenpflege

60%

weniger Aufwand für die Backend-Administration

Überblick & Key Takeaways

Verbesserte User Experience: Dank Single-Sign-On statt multipler Logins haben die Nutzer des Liferay-basierten Händler- und Kundenportals Zugriff auf alle Services und Applikationen, inklusive einer nahtlosen Nutzung von Third-Party-Anwendungen.
Rollenbasierte Personalisierung: Eine granulare Segmentierung innerhalb von Liferay DXP ermöglicht eine zielgerichtete Informationsbeschaffung und stellt sicher, dass Nutzer nur auf relevante Inhalten, Daten, Apps und Services zugreifen können.
Reduzierter Administrationsaufwand im Backend: Dank der Integrations- und Automatisierungsfunktionen von Liferay DXP konnten Datensilos beseitigt, Geschäftsprozesse optimiert sowie zeit- und ressourcensparende Self-Service-Funktionen für Händler und Kunden eingeführt werden.

Hintergrund

Die Putzmeister Gruppe mit Hauptsitz im baden-württembergischen Aichtal entwickelt, produziert und vertreibt weltweit Hightech- und serviceorientierte Maschinen für die Betonherstellung, den Transport und den Einbau. Als einer der globalen Marktführer im Bauwesen und im Untertagebau war das 1958 gegründete Unternehmen an zahlreichen internationalen Großprojekten beteiligt, darunter am Bau des Burj Khalifa in Dubai, der Erweiterung des Panamakanals und dem Wilshire Grand Center in Los Angeles.

Mit mehr als 20 Tochtergesellschaften und Niederlassungen, 12 Sprachen und 3.000 Mitarbeitern genießt Putzmeister einen ausgezeichneten Ruf bei Händlern, Kunden und der Industrie. Seit vielen Jahren verfolgt das Unternehmen darüber hinaus eine ambitionierte Digitalstrategie und setzt bereits seit 2016 auf Softwarelösungen von Liferay. Begonnen hatte die Zusammenarbeit mit einem Projekt zur Vernetzung von Putzmeisters weltweit verteilter Kollaborationsplattformen. Nach der Implementierung eines auf Liferay basierenden Intranets folgte der Relaunch des Extranets, inklusive einer After-Sales-Plattform mit SAP-Integration.

Herausforderungen

Der jüngste Meilenstein im Rahmen der digitalen Transformation von Putzmeister war die Konzeption und Implementierung einer Omni-Audience-Plattform. Mit der MY Putzmeister getauften Plattform sollten eine Reihe von Herausforderungen bewältigt werden:

Oberstes Ziel von MY Putzmeister war es, die fragmentierten Online-Angebote und Plattformen im Putzmeister-Digitaluniversum “unter einem Dach” zu vereinen. Es sollte ein zentraler Touchpoint geschaffen werden, der Händlern und Kunden je nach Berechtigung personalisierte Inhalte und Daten anzeigt und darüber hinaus auch das bereits 2016 implementierte Intranet sowie den Webshop und das Flottenmanagement-Tool integriert.
Bisher mussten Nutzer mehrere Logins für die verschiedenen Services nutzen, durch optisch und funktional unterschiedliche Benutzeroberflächen navigieren sowie herausfinden, in welcher Applikation sie welche Inhalte und Services finden. Das zukünftige Nutzererlebnis sollte eine “Single Source of Truth” sein, mit einer ebenso ansprechenden wie nahtlosen User Experience.
Die aufwändige und redundante Pflege von Daten und Inhalten auf mehreren Plattformen sollte beseitigt werden. So war es bisher beim Ändern oder Hinzufügen von Daten – z. B. Produktinformationen oder Maschinenoptionen – aufgrund der heterogenen Systemlandschaft nötig, an bis zu 45 Stellen im Backend und den angebundenen Applikationen Datensätze manuell zu bearbeiten.

Das Feedback zu MY Putzmeister ist überwältigend. Unsere Händler sind begeistert, weil sie an einer Stelle alle Informationen erhalten, die sie brauchen.

Martin Dietz

Program manager, my putzmeister

Implementierung

Wie schon bei der Einführung des Intranets bzw. der Vernetzung der globalen Kollaborationsplattformen konzeptionierte und implementierte das Putzmeister-Team das Projekt mithilfe des zertifizierten Liferay Platinum-Servicepartners USU AG im Rahmen eines auf fünf Jahre angelegten Stufenplans mit mehreren Milestones.

Nachdem Mitte 2018 erste Anforderungen gesammelt und konsolidiert worden waren, lag der Schwerpunkt zunächst auf dem After-Sales-Bereich und der Einführung eines neuen Webshops. Mitte 2020 ging die neue Corporate Website auf Liferay-Basis live. Danach richtet sich der Fokus auf die Umsetzung des Kunden- und Händlerportals, das seine Premiere mit dem Go-Live in Singapur feierte. Es folgte der amerikanische Kontinent und im August 2021 war MY Putzmeister schließlich auch in der EMEA-Region, inklusive Deutschland, verfügbar.

Das MY Putzmeister Dashboad für Kunden.

Heute betreibt das MY Putzmeister Programmteam auf einer Microsoft Azure Virtual Machine sein Intranet, die Corporate Websites sowie das Händler- und Kundenportal. Damit basieren alle Services, die redaktionell gepflegte Inhalte anbieten, auf Liferay DXP. Der Webshop, das Gewährleistungs- sowie Flottenmanagement sind in Form von nahtlosen Absprüngen ebenfalls via MY Putzmeister zu erreichen.

Da das Hauptaugenmerk des Händler- und Kundenportals darauf liegen sollte, den Nutzern berechtigungsgesteuert personalisierte Inhalte und Daten anzuzeigen, erwies sich Liferays Segmentierungsfunktionalität als äußerst wertvoll. Dank des “out of the box”-Features lässt sich jeder Portalnutzer eindeutig identifizieren und erhält auf Basis seines Nutzersegments entsprechende Berechtigungen. Bei Kunden aus größeren Unternehmen kann beispielsweise ein Nutzer für Serviceaufgaben und ein anderer Nutzer für den Ersatzteileinkauf freigeschaltet werden.

In Liferay DXP gespeicherte Produktinformaionen wie Bilder und Dokumente können mithilfe der "NO1SE"-Web-App abgerufen werden.

Erfahren sie mehr über:

Liferay Digital Experience Platform

Ergebnisse

Mit MY Putzmeister wurde eine Omni-Audience-Plattform geschaffen, die Putzmeisters hohe Ansprüche in puncto Servicequalität und Innovationskraft abbildet, und darüber hinaus mit nahtlosen digitalen Erlebnissen über 1.550 Kunden und Händlern weltweit sowie rund 2.800 internen Nutzern Zugang zu vielfältigen Tools und Anwendungen bietet. Beispiele sind:

das “Service Center”, das alle Informationen und Webinhalte rund um den Service und Support von Maschinen (Ersatzteilkatalog, Downloads mit Software-Updates für Maschinen sowie Troubleshootingvideos, um Kunden die Behebung von Problemen ohne Supportanfrage zu ermöglichen) bereitstellt
das “Marketing Center”, in dem Händler Marketing- und Messematerialien (Logos, Broschüren, etc.) abrufen können
der Bereich “PM Products”, das Details rund um die Maschinen (technische Daten, Broschüren, Produktvergleiche) enthält.

“Aktuell sind rund 280 Produkte in 12 Sprachen mit allen dazugehörigen Inhalten auf MY Putzmeister verfügbar – insgesamt rund 23.600 Dokumente und Medien. Insbesondere die Geschwindigkeit und Flexibilität, mit der dieser Umfang an Inhalten und Daten bereitgestellt werden konnte, hat die Geschäftsleitung begeistert und restlos von Liferay überzeugt”, erklärt Holger Bartholomä, Webmaster der Putzmeister Holding GmbH. Darüber wächst MY Putzmeister kontinuierlich und zählt rund 50 neue Kunden- und Händlerregistrierungen pro Monat. Weitere Ergebnisse im Detail:

Verbesserte User Experience

Dank Single-Sign-On benötigen Nutzer nur noch einen Login für alle Services und Applikationen von MY Putzmeister. Auch Third-Party-Anwendungen sind unter der gleichen Domain integriert, so dass die Nutzer diese Absprünge dank einer einheitlichen Benutzeroberfläche und einer nahtlosen User Experience nicht bemerken.
Je nach Berechtigung und Rolle sehen Händler und Kunden personalisierte Inhalte, Services, Applikationen. Zum einen ermöglicht dies eine schnellere und gezieltere Informationsbeschaffung, zum anderen stellt die granulare Rollenverteilung sicher, dass Nutzer nur die Apps und Services aktivieren können, die für ihren Geschäftsalltag erforderlich sind.
Von der Personalisierung der Customer Experience profitiert auch die Putzmeister-IT: Eine Kategorisierung von Inhalten stellt sicher, dass nur autorisierte Benutzergruppen bzw. -segmente darauf zugreifen dürfen.
Auch das User Interface lässt sich personalisieren. So können häufig genutzte Apps, dargestellt als Kacheln auf einem Dashboard, nach oben verschoben werden.

Ressourceneinsparung

Der Administrationsaufwand im Backend konnte um ca. 60 Prozent reduziert werden, was in der IT-Abteilung wiederum erhebliche Zeitressourcen freigesetzt hat. Da nun alle redaktionellen Inhalte und Daten zentral auf einer Plattform – Liferay DXP – gepflegt werden, gehören Mehrfachdatenpflege und Datensilos der Vergangenheit an.
Nutzer können sich per Self-Service als Kunde oder Händler registrieren und die Freischaltung bestimmter Apps beantragen. Dank der Integration des Third-Party-Ticketsystems ServiceDesk über eine Schnittstelle, konnten diese Prozesse um 70 bis 80 Prozent beschleunigt und weitestgehend automatisiert werden, denn Anfragen müssen nicht mehr manuell per E-Mail weitergeleitet und bearbeitet werden.

Integration

Die in Liferay DXP eingepflegten Produktdaten und -optionen sowie Bilder und Dokumente lassen sich in einer vom Liferay Partner USU AG entwickelten Web-App abrufen. Dank der NO1SE-App (Number One Sales Experience) entfällt auch die Mehrfachpflege, die bei zuvor genutzten Insellösungen notwendig war. Im nächsten Schritt soll die Offline-Verfügbarkeit implementiert werden, damit die Anwendung Inhalte und Daten lokal auf dem Gerät des Anwenders speichert und diese so problemlos offline, z. B. auf einer Baustelle, angezeigt werden können.
Dank der Nutzung von Liferay als zentraler Content Hub können Putzmeister-Mitarbeitende Inhalte aus dem Liferay Content Management System in unterschiedlichen Szenarien und Touchpoints wiederverwenden – egal ob auf der Website, in der NO1SE-App oder im Produktkonfigurator.
Durch die flexible Integration von Third-Party-Lösungen wie SAP Commerce, SAP Concur Travel oder SalesForce konnten zahlreiche Geschäftsprozesse optimiert werden. Außerdem liefert die ebenfalls per API angebundene IoT-Lösung “Maschinen Cockpit” Echtzeitdaten aus dem Betrieb (z. B. Spritverbrauch, Pumpleistung, etc.) und bietet diverse Auswertungs-/Analysemöglichkeiten.

Hohe Nutzerzufriedenheit und Zukunftssicherheit

Das bisherige Feedback der Nutzer von MY Putzmeister hat gezeigt: Die verbesserte User Experience, die erheblichen Ressourceneinsparungen sowie die flexiblen Integrationsmöglichkeiten sind sowohl von externen (Kunden und Händler), aber auch von internen Nutzern (IT-Abteilung, Marketing) begeistert aufgenommen worden.
Die große Flexibilität und Ausbaufähigkeit der Plattform, gepaart mit hoher Stabilität sowie Verfügbarkeit rund um die Uhr, machen Liferay DXP zur idealen Lösung, um allen Zielgruppen auch in Zukunft stets eine durchgängige Customer Experience sowie eine Single-Source-of-Truth mit allen relevanten Informationen zu bieten.

Fazit und Ausblick

Was zunächst als Vernetzung von Putzmeisters weltweit verteilten Kollaborationsplattformen begann, ist inzwischen zum globalen digitalen Gesicht des Unternehmens avanciert – inklusive Corporate Websites und einem Self-Service-Portal für Kunden und Händler. Angesichts dieser Erfolgsbilanz ist es keine Überraschung, dass Putzmeister langfristig auf Liferay setzt, um die Plattform kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Entsprechend werden aktuell Pläne zum Update auf die aktuelle Liferay DXP Version 7.4 erörtert, wie Holger Bartholomä erklärt: “Wir konnten bereits in einem Workshop viele neue Funktionen in Augenschein nehmen, die uns begeistert haben und mit denen wir Nahziele wie die Verbesserung der Suchfunktion, die Einführung eines Dokumentenwarenkorbs oder den Ausbau des Händler-Self-Service in Angriff nehmen möchten.”

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