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CASE STUDY | 8 MINUTE READ

Il Portale per i Clienti Self-Service guida la trasformazione digitale in Putzmeister

Putzmeister, uno dei leader mondiali nel settore delle costruzioni e dell'estrazione mineraria sotterranea, ha sviluppato una piattaforma omni-audience che è determinante nel modellare il profilo digitale globale dell'azienda.
 
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80%
registraZIONE & onboarding  UTENTI PIù VELOCE
45:1
RIDUZIONE DEGLI SFORZI PER IL MANTENIMENTO DEI DATI
60%
RIDUZIONE DEGLI SFORZI PER LA GESTIONE DEL BACKEND
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Punti Chiave

  • Esperienza utente migliorata.
    Grazie al Single Sign-On in sostituzione di multipli login, gli utenti del Portale Rivenditori e  Clienti basato su Liferay hanno accesso a tutti i servizi e le applicazioni, compreso l'utilizzo di soluzioni di terze parti senza interruzioni.
  • Personalizzazione basata sui ruoli.
    Le funzionalità di segmentazione granulare di Liferay DXP consentono agli utenti di trovare le informazioni corrette più rapidamente e garantiscono che gli utenti possano accedere solo a contenuti, dati, app e servizi pertinenti.
  • Riduzione dello sforzo amministrativo di back-end.
    Le capacità di integrazione e automazione di Liferay DXP sono state fondamentali per eliminare i silos di dati, semplificare i processi aziendali e introdurre offerte self-service che consentono di risparmiare tempo e risorse per rivenditori e clienti.

Background

Con sede ad Aichtal, nel Baden-Württemberg, Putzmeister Holding GmbH sviluppa, produce e distribuisce in tutto il mondo macchine ad alta tecnologia per la produzione, il trasporto e la pavimentazione del calcestruzzo. Tra i principali leader del mercato mondiale nel settore delle costruzioni e dell'ingegneria sotterranea, l'azienda, fondata nel 1958, è stata coinvolta in numerosi progetti internazionali su larga scala, tra cui la costruzione del Burj Khalifa a Dubai, l'espansione del Canale di Panama e il Wilshire Grand Center di Los Angeles.

Con più di 20 filiali, 12 lingue e 3.000 dipendenti, Putzmeister gode di un'eccellente reputazione tra rivenditori, clienti e industria. Da molti anni l'azienda persegue un'ambiziosa strategia digitale e dal 2016 si affida alle soluzioni software Liferay. La collaborazione è iniziata con un progetto per collegare le piattaforme di collaborazione di Putzmeister distribuite a livello globale. Dopo aver implementato una intranet basata su Liferay, l'extranet è stata rilanciata con una piattaforma aftersales con integrazione SAP.
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Sfide

L'ultima pietra miliare della trasformazione digitale di Putzmeister è stata la progettazione e l'implementazione di una piattaforma per un pubblico omnicomprensivo. La piattaforma, denominata MY Putzmeister, è stata creata per affrontare una serie di sfide:
  1. L'obiettivo principale di MY Putzmeister era quello di riunire "sotto lo stesso tetto" le diverse offerte e piattaforme online dell'universo digitale Putzmeister: un unico punto di contatto che offre contenuti e dati personalizzati a rivenditori, clienti e dipendenti in base alla loro autorizzazione e integra i dati esistenti Intranet, negozio online e strumento di gestione della flotta.
  2. In precedenza, gli utenti dovevano effettuare più accessi per servizi diversi, navigare attraverso interfacce utente visivamente e funzionalmente diverse e capire quale applicazione conteneva quali contenuti e servizi. L'esperienza utente risultante aveva necessità di diventare a "Unica Fonte di Verità (Single Source of Truth)" con un'esperienza utente accattivante e fluida.
     
  3. Un altro obiettivo importante era eliminare la manutenzione ridondante e dispendiosa in termini di tempo di dati e contenuti su più piattaforme. A causa dell'eterogeneità dello stack tecnologico, la modifica o l'aggiunta di dati come informazioni sul prodotto o opzioni della macchina richiedeva la modifica manuale dei record di dati in un massimo di 45 posizioni nel back-end e nelle applicazioni connesse.
​​​​​​Il feedback per MY Putzmeister è stato travolgente. I nostri rivenditori sono entusiasti perché ottengono tutte le informazioni di cui hanno bisogno in un unico spazio.​
Martin Dietz
Program manager, my putzmeister

Implementazione

Il team Putzmeister ha ideato e realizzato il progetto con l'aiuto del Partner di servizi certificato Liferay Platinum USU, nell'ambito di un piano quinquennale con diverse tappe fondamentali. La partnership di successo tra Putzmeister e USU AG risale all'implementazione dell'Intranet e delle piattaforme di collaborazione globale.

Dopo aver raccolto e consolidato i requisiti a metà del 2018, l’attenzione iniziale si è concentrata sul post-vendita e sulla realizzazione di un nuovo webshop. A metà del 2020 è stato pubblicato un nuovo sito Web aziendale basato su Liferay. Successivamente l'attenzione si è spostata sull'implementazione del portale per rivenditori e clienti, che è stato lanciato per la prima volta a Singapore e, poco dopo, nelle Americhe. Nell'agosto 2021, MY Putzmeister era finalmente disponibile nella regione EMEA, compresa la Germania.
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La Dashboard MY Putzmeister per i Clienti.
 
Oggi, il team del programma MY Putzmeister gestisce l'intranet, il sito Web aziendale e il Portale per Rivenditori e Clienti su una macchina virtuale Microsoft Azure. In questo modo, tutti i servizi che offrono contenuti mantenuti dal punto di vista editoriale sono basati su Liferay DXP. Inoltre, soluzioni di terze parti come il webshop, la garanzia e la gestione della flotta sono perfettamente integrate e sono accessibili anche tramite MY Putzmeister.

Poiché l'obiettivo principale del Portale Rivenditori e Clienti è offrire agli utenti contenuti e dati personalizzati in base alle loro autorizzazioni, la funzionalità di segmentazione di Liferay si è rivelata estremamente preziosa. Grazie a questa funzionalità "pronta all'uso", ogni utente può essere chiaramente identificato e ricevere le autorizzazioni appropriate in base al proprio segmento di utenti: una funzionalità molto pratica per i clienti di aziende più grandi che possono fornire diversi tipi di livelli di accesso ai propri utenti. Ad esempio, a un utente potrebbe essere concesso l'accesso per l'esecuzione delle attività di servizio e a un altro utente per l'approvvigionamento di pezzi di ricambio.
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È possibile accedere alle informazioni sul prodotto archiviate in Liferay DXP (come immagini e documenti) tramite l'app Web "NO1SE".
 

Risultati

In quanto piattaforma completa per tutti i segmenti di pubblico, MY Putzmeister riflette gli elevati standard di Putzmeister in termini di qualità del servizio e innovazione. Inoltre, la piattaforma fornisce l’accesso a un’ampia gamma di strumenti e applicazioni, con esperienze digitali senza soluzione di continuità per oltre 1.550 clienti e rivenditori in tutto il mondo, nonché 2.800 utenti interni. MY Putzmeister include servizi come:
  • Il "Centro assistenza", che fornisce informazioni complete e contenuti web relativi ai servizi e al supporto delle macchine (catalogo dei pezzi di ricambio, download con aggiornamenti software per le macchine e video sulla risoluzione dei problemi per consentire ai clienti di risolvere i problemi senza una richiesta di supporto).
  • Il "Marketing Center", dove i rivenditori possono accedere ai materiali di marketing e fieristici (loghi, brochure, ecc.).
  • "Prodotti PM", che contengono dettagli sulle macchine (dati tecnici, brochure, confronti tra prodotti).
“Ad oggi su MY Putzmeister sono disponibili circa 280 prodotti con tutti i relativi contenuti in 12 lingue – circa 23.600 documenti e media. In particolare, la velocità e la flessibilità con cui questo volume di contenuti e dati è stato messo a disposizione ha entusiasmato il management e lo ha completamente convinto di Liferay," spiega Holger Bartholomä, webmaster della Putzmeister Holding GmbH. MY Putzmeister è quindi cresciuta continuamente, contando circa 50 nuove registrazioni di clienti e rivenditori al mese. Ulteriori risultati includono:
User Experience Migliorata
  • Grazie al Single Sign-On, gli utenti necessitano di un solo login per tutti i servizi e le applicazioni offerti su MY Putzmeister. Le applicazioni di terze parti sono integrate sotto lo stesso dominio, in modo che gli utenti non notino queste transizioni grazie a un'interfaccia utente coerente e un'esperienza utente fluida.
  •  A seconda dell'autorizzazione e del ruolo, ai concessionari e ai clienti vengono forniti contenuti, servizi e applicazioni personalizzati. Da un lato, ciò consente loro di recuperare più velocemente le informazioni e i contenuti corretti. D'altro canto, la gestione granulare delle autorizzazioni garantisce che gli utenti possano attivare solo le app e i servizi necessari per la loro attività quotidiana.
  • La personalizzazione della Customer Experience va a vantaggio anche dell'IT di Putzmeister: grazie alla categorizzazione dei contenuti, solo i gruppi o segmenti di utenti autorizzati possono accedervi. Inoltre, anche l'interfaccia utente può essere personalizzata. Le app utilizzate di frequente, rappresentate come riquadri su una dashboard, possono essere spostate in alto.
Risparmiare Risorse
  • Il tempo e gli sforzi per la gestione del back-end sono stati ridotti di circa il 60%, il che a sua volta ha liberato considerevoli risorse nel reparto IT. Poiché tutti i contenuti e i dati editoriali sono ora conservati su un data hub centrale – Liferay DXP – la manutenzione ridondante dei dati e i silos di dati appartengono al passato.
  • Gli utenti possono registrarsi come Clienti o Rivenditori e richiedere l'attivazione di alcune app tramite modalità self-service. Grazie all'integrazione del sistema di ticketing di terze parti ServiceDesk tramite API, questi processi sono stati automatizzati, accelerandoli dal 70 all'80%. Le richieste non devono più essere inoltrate ed elaborate manualmente tramite e-mail.
Integrazione
  • È possibile accedere ai dati e alle opzioni del prodotto, nonché a tutte le immagini e i documenti disponibili in Liferay DXP in un'app Web sviluppata dal partner Liferay USU AG. Grazie all'app NO1SE (Number One Sales Experience), sono state eliminate le attività di manutenzione ridondanti, necessarie con le soluzioni stand-alone precedentemente utilizzate. Il prossimo passo è implementare la disponibilità offline, consentendo all'app di archiviare contenuti e dati localmente sul dispositivo dell'utente, consentendone una facile visualizzazione offline, ad esempio in un cantiere.
  • Con Liferay come hub centrale per i contenuti, i dipendenti Putzmeister possono riutilizzare i contenuti del sistema di gestione dei contenuti Liferay in diversi scenari e su diversi punti di contatto, che si tratti del sito Web, dell'app NO1SE o del configuratore di prodotto.
  • Grazie all'integrazione flessibile di soluzioni di terze parti come SAP Commerce, SAP Concur Travel e Salesforce, numerosi processi aziendali sono stati ottimizzati. Inoltre, la soluzione IoT "Machine Cockpit", anch'essa collegata tramite API, fornisce dati operativi in ​​tempo reale (ad es. consumo di carburante, prestazioni della pompa, ecc.) e offre diverse opzioni di valutazione/analisi.
Elevata soddisfazione degli utenti e a prova di futuro
  • Il feedback per MY Putzmeister ha dimostrato che la migliore esperienza utente, il significativo risparmio di risorse e le opzioni di integrazione flessibili sono state accolte con entusiasmo sia dagli utenti esterni (clienti e rivenditori) che dagli utenti interni (reparto IT, marketing).
  •  La grande flessibilità e scalabilità della piattaforma, combinate con l'elevata stabilità e la disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, rendono Liferay DXP la soluzione ideale per fornire a tutti i gruppi target di Putzmeister un'esperienza cliente coerente e un'unica fonte di verità, comprese tutte le informazioni rilevanti.
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Conclusioni e Outlook

Ciò che era iniziato con la connessione delle piattaforme di collaborazione di Putzmeister distribuite a livello globale è ora diventato il volto digitale globale dell'azienda, compresi i siti Web aziendali e un Portale self-service per Clienti e Rivenditori. Considerato il track record di successo, non sorprende che Putzmeister intenda fare affidamento su Liferay a lungo termine, con l’obiettivo di evolvere continuamente la piattaforma.

Sono in discussione i piani per l'aggiornamento all'attuale versione Liferay DXP. Come spiega Holger Bartholomä: "Abbiamo già potuto osservare da vicino molte novità durante un workshop e non vediamo l'ora di farlo. Speriamo di raggiungere obiettivi come il miglioramento della funzione di ricerca, l'introduzione di un carrello  documentale, o ampliando il self-service dei Rivenditori".