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CASO DE ÉXITO | 8 MINUTOS DE LECTURA

El portal de autoservicio para los clientes de Putzmeister impulsa su transformación digital

Putzmeister, uno de los líderes mundiales en construcción y minería subterránea, ha desarrollado una plataforma omnicanal fundamental para dotar de identidad digital global a la compañía.
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Logo
80%
registro de usuarios más rápido
45:1
menor esfuerzo para el mantenimiento de datos
60%
menor esfuerzo administración backend
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Puntos clave

  • Experiencia de usuario mejorada.
    Gracias al inicio de sesión único en lugar de tener que realizar varios, los usuarios del portal de distribuidores y clientes, desarrollado con Liferay, tienen acceso a todos los servicios y aplicaciones, incluido el uso sin problemas de soluciones de terceros.
  • Personalización basada en roles.
    Las capacidades de segmentación granular de Liferay DXP permiten a los usuarios encontrar la información correcta más rápidamente y garantizar que los usuarios sólo puedan acceder a contenidos, datos, aplicaciones y servicios relevantes.
  • Reducción del esfuerzo de administración back-end.
    Las capacidades de integración y automatización de Liferay DXP fueron fundamentales para eliminar los silos de datos, agilizar los procesos empresariales e introducir ofertas de autoservicio que ahorran tiempo y recursos a distribuidores y clientes.

Sobre Putzmeister

Putzmeister Holding GmbH, con sede en Aichtal, Baden-Württemberg, desarrolla, fabrica y distribuye máquinas de alta tecnología para la producción, el transporte y la pavimentación de hormigón en todo el mundo. Como uno de los líderes mundiales del mercado de la construcción y la ingeniería subterránea, la empresa, fundada en 1958, ha participado en numerosos proyectos internacionales a gran escala, como la construcción del Burj Khalifa en Dubai, la ampliación del Canal de Panamá y el Wilshire Grand Center de los Ángeles.

Con más de 20 sucursales, 12 idiomas y 3.000 empleados, Putzmeister cuenta con una excelente reputación entre distribuidores, clientes y el sector en general. Durante muchos años, la empresa ha perseguido una ambiciosa estrategia digital y ha confiado en las soluciones de software de Liferay desde 2016. La colaboración comenzó con un proyecto para conectar las plataformas de colaboración de Putzmeister distribuidas por todo el mundo. Tras implementar una intranet basada en Liferay, se relanzó la extranet con una plataforma de posventa con integración SAP.
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Desafíos

El último hito de la transformación digital de Putzmeister ha sido el diseño y la implantación de una plataforma omnicanal. Dicha plataforma, denominada MY Putzmeister, se creó para abordar una serie de retos:
  1. El principal objetivo de MY Putzmeister era unificar las heterogéneas ofertas y plataformas online del mundo digital de Putzmeister "bajo un mismo techo": un único punto de contacto que ofreciese contenidos y datos personalizados a distribuidores, clientes y empleados en función de sus permisos e integrase la intranet existente, así como la tienda web y la herramienta de gestión de flotas.
  2. Antes, los usuarios tenían que iniciar sesión en sitios diferentes para distintos servicios, navegar por interfaces de usuario visual y funcionalmente diferentes y averiguar qué aplicación contenía qué contenidos y servicios. La experiencia de usuario resultante tenía que ser una "fuente única de conocimiento" con una experiencia de usuario atractiva y sin fisuras.
  3. Otro objetivo importante era eliminar el mantenimiento redundante y costoso de datos y contenidos en múltiples plataformas. Debido a la heterogeneidad de la infraestructura tecnológica, cambiar o añadir datos como información de productos u opciones de máquinas requería la edición manual de registros de datos en hasta 45 lugares en el back-end y las aplicaciones conectadas.
Los comentarios sobre MY Putzmeister han sido muy positivos. Nuestros distribuidores están agradecidos de disponer de toda la información que necesitan en un solo lugar.
Martin Dietz
Program manager, my putzmeister

Implementación

El equipo de Putzmeister diseñó e implementó el proyecto con la ayuda del partner de servicios certificado Liferay Platinum USU como parte de un plan quinquenal con varios hitos. La eficaz colaboración entre Putzmeister y USU AG se remonta a la implementación de las plataformas de intranet y colaboración global. 

Tras la recopilación y consolidación de los requisitos a mediados de 2018, la atención se centró inicialmente en la posventa y en la implantación de una nueva tienda web. A mediados de 2020 se puso en marcha un nuevo sitio web corporativo basado en Liferay. A continuación, la compañía se centró en la implementación del portal de distribuidores y clientes, que se lanzó por primera vez en Singapur y, poco después, en América. En agosto de 2021, MY Putzmeister ya estaba disponible en la región EMEA, incluida Alemania.
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Dashboard para clientes de MY Putzmeister.
En la actualidad, el equipo del programa MY Putzmeister opera la intranet, el sitio web corporativo y el portal de distribuidores y clientes en una máquina virtual de Microsoft Azure. De este modo, todos los servicios que ofrecen contenidos mantenidos editorialmente se basan en Liferay DXP. Además, las soluciones de terceros, como la tienda web, la garantía y la gestión de flotas, están perfectamente integradas y también se puede acceder a ellas a través de MY Putzmeister.

Dado que el principal objetivo del portal de distribuidores y clientes es ofrecer a los usuarios contenidos y datos personalizados en función de sus permisos, la funcionalidad de segmentación de Liferay resultó ser extremadamente útil. Gracias a esta función "out of the box", cada usuario puede identificarse y recibir los permisos adecuados en función de su segmento de usuario, una capacidad muy práctica para los clientes de grandes empresas que pueden requerir distintos tipos de niveles de acceso a sus usuarios. Por ejemplo, un usuario puede tener acceso a la ejecución de tareas de servicio y otro a la adquisición de piezas de recambio.
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Se puede acceder a la información del producto almacenada en Liferay DXP (como imágenes y documentos) a través de la aplicación web "NO1SE"

Resultados

Como plataforma integral omnicanal, MY Putzmeister refleja los altos estándares de la compañía en términos de calidad de servicio e innovación. Además, la plataforma proporciona acceso a una amplia gama de herramientas y aplicaciones, con experiencias digitales sin fisuras para más de 1.550 clientes y distribuidores de todo el mundo, así como 2.800 usuarios internos. MY Putzmeister incluye servicios como:
  • El "Centro de Servicio", que ofrece información completa y contenido web relacionado con los servicios y la asistencia de las máquinas (catálogo de piezas de repuesto, descargas con actualizaciones de software para las máquinas y vídeos de resolución de problemas para que los clientes puedan solucionarlos sin necesidad de solicitar asistencia).
  • El "Centro de Marketing", donde los distribuidores pueden acceder a material de marketing para su uso durante eventos (logotipos, folletos, etc.).
  • "Productos PM", que contienen información detallada sobre las máquinas (datos técnicos, folletos, comparaciones de productos).
"A día de hoy, en MY Putzmeister están disponibles unos 280 productos con sus correspondientes activos de contenido en 12 idiomas: aproximadamente 23.600 documentos y archivos. En particular, la rapidez y flexibilidad con la que se puso a disposición este volumen de contenidos y datos entusiasmó a la dirección y les convenció completamente de Liferay", explica Holger Bartholomä, webmaster de Putzmeister Holding GmbH. En consecuencia, MY Putzmeister no ha dejado e crecer y cuenta con unos 50 nuevos registros de clientes y distribuidores al mes. Estos resultados incluyen:
Experiencia de usuario mejorada
  • Gracias al inicio de sesión único, los usuarios sólo necesitan un inicio de sesión para todos los servicios y aplicaciones que se ofrecen en MY Putzmeister. Las aplicaciones de terceros se integran bajo el mismo dominio, de modo que los usuarios no notan estas transiciones gracias a una interfaz de usuario coherente y una experiencia de usuario sin fisuras.
  • En función de sus permisos y funciones, los distribuidores y clientes reciben contenidos, servicios y aplicaciones personalizados. Por un lado, esto les permite recuperar rápidamente la información y los contenidos correctos. Por otro, la gestión granular de permisos garantiza que los usuarios solo puedan activar las aplicaciones y servicios necesarios para su actividad diaria.
  • La personalización de la experiencia del cliente también beneficia al departamento de TI de Putzmeister: gracias a la categorización de los contenidos, sólo pueden acceder a ellos los grupos o segmentos de usuarios autorizados. Además, la interfaz de usuario también puede personalizarse. Las aplicaciones de uso frecuente, representadas como mosaicos en un panal de control, pueden colocarse en la parte superior.
Ahorro de recursos
  • El tiempo y el esfuerzo dedicados a la administración back-end se han reducido en aproximadamente un 60%, lo que a su vez ha liberado recursos en el departamento de TI. Dado que todo el contenido y los datos se mantienen ahora en un data hub central -Liferay DXP-, el mantenimiento redundante y los silos de datos son cosa del pasado.
  • Los usuarios pueden registrarse como clientes o distribuidores y solicitar la activación de determinadas aplicaciones a través del autoservicio. Gracias a la integración del sistema de tickets de terceros ServiceDesk mediante API, estos procesos se han automatizado, acelerándolos entre un 70% y un 80%. Las solicitudes ya no tienen que reenviarse y procesarse manualmente por correo electrónico.
Integración
  • Se puede acceder a los datos y opciones de los productos, así como a todas las imágenes y documentos disponibles en Liferay DXP, a través de una aplicación web desarrollada por USU AG , partner de Liferay. Gracias a la app NO1SE (Number One Sales Experience), se han eliminado las tareas de mantenimiento redundantes que eran necesarias con las soluciones independientes utilizadas anteriormente. El siguiente paso es implementar la disponibilidad offline, que permite a la app almacenar contenidos y datos localmente en el dispositivo del usuario, lo que facilita su visualización sin conexión, por ejemplo, en una obra.
  • Con Liferay como eje central del contenido, los empleados de Putzmeister pueden reutilizar contenidos del sistema de gestión de contenidos de Liferay en diferentes escenarios y puntos de contacto, ya sea el sitio web, la aplicación NO1SE o el configurador de productos.
  • Gracias a la integración flexible de soluciones de terceros como SAP Commerce, SAP Concur Travel y Salesforce, se han optimizado numerosos procesos empresariales. Además, la solución IoT "Machine Cockpit", que también está conectada mediante API, proporciona datos operativos en tiempo real (por ejemplo, consumo de combustible, rendimiento de los surtidores, etc.) y ofrece diversas opciones de evaluación/análisis.
Alta satisfacción de los usuarios y garantía de futuro
  • El feedback sobre MY Putzmeister ha demostrado que la experiencia de usuario mejorada, el importante ahorro de recursos y las opciones de integración flexibles han sido acogidos con entusiasmo tanto por los usuarios externos (clientes y distribuidores) como por los internos (departamento de TI, marketing).
  • La gran flexibilidad y escalabilidad de la plataforma, combinadas con una alta estabilidad y disponibilidad 24/7, hacen de Liferay DXP la solución ideal para proporcionar a todos los grupos objetivo de Putzmeister una experiencia de cliente consistente y una única fuente de conocimiento, incluyendo toda la información relevante.
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Conclusión y expectativas

Lo que empezó conectando las plataformas de colaboración de Putzmeister distribuidas por todo el mundo se ha convertido ahora en la identidad digital global de la empresa, incluidos los sitios web corporativos y un portal de autoservicio para clientes y distribuidores. Dada la exitosa trayectoria, no es de extrañar que Putzmeister planee confiar en Liferay a largo plazo, con el objetivo de evolucionar de manera continua la plataforma. 

Actualmente se están planteando diferentes planes para actualizar la versión actual de Liferay DXP. Como explica Holger Bartholomä: "Ya hemos podido ver de cerca muchas de las nuevas funciones durante un workshop, y estamos deseando que llegue el momento. Esperamos abordar objetivos como la mejora de la función de búsqueda, la introducción de un carrito de compra de documentos o la ampliación del autoservicio para distribuidores".