Gartner ha divulgado su primer Magic Quadrant para Digital Experience Platforms (Plataformas de Experiencia Digital, DXP), en el que ha reconocido a Liferay como líder. Este análisis independiente, permitió a Gartner evaluar 21 proveedores en base a su visión completa y su capacidad de ejecución y de integración, entre el conjunto de funcionalidades ofrecidas; un contexto en el que Liferay ha sido nombrado como uno de los cuatro únicos líderes de este nuevo cuadrante.
El Cuadrante Mágico para DXP es el sustituto del antiguo Cuadrante Mágico para Portales Horizontales, lo que se puede considerar un paso natural ya que Gartner predijo la evolución de los portales hacia las plataformas de experiencia digital el año pasado. Las DXPs ofrecen un conjunto de herramientas para una gestión de experiencias coherentes y conectadas en cada etapa del customer journey y sus diferentes touchpoints, como pueden ser los portales, websites, móviles y dispositivos IoT.
Según la explicación de las tecnologías analizadas en el informe, las DXPs suelen tener una herencia de portal o de sistemas de gestión de contenidos (CMS: content management system) en su tecnología. Proveedores, como Liferay DXP, que tienen sus raices en los software de portal tienen su principal fortaleza en el hecho de que son capaces de conectar a las empresas tanto con su público interno, como con su target externo.
A continuación describimos las 6 ventajas de las DXPs basadas en plataformas de portal y que pueden empoderar los negocios de una manera única. Mientras que algunas de estas ventajas también se encuentran en algunos CMS, En la mayoría de los casos, estas son inherentes a la mayoría de las plataformas de portal y, por tanto, tienen una fuerte presencia en aquellas que evolucionan a DXP, incluso durante la fase de lanzamiento inicial, por lo que las probabilidades de que encuentres estas ventajas en esta tipología son mucho más altas.
1. Capacidades de Integración
Las plataformas de experiencia digital permiten que las empresas afronten el proceso de la transformación digital tanto en lo que respecta a sus operaciones internas como a su oferta de experiencias de cliente (UX). Las UX modernas dependen de la facilidad y consistencia con la que un cliente pueda llevar a cabo un proceso accediendo desde los diferentes puntos de contacto disponibles: desde un website a las aplicaciones, pasando por los sistemas de back-end y otros touchpoints, todo ello mientras la empresa recopila sus datos para analizarlos posteriormente y ofrecerle así un servicio personalizado. Las compañías deben ser capaces de integrar la gran variedad de los sistemas ya existentes para poder proporcionar excelentes experiencias de usuario.
Las DXPs con herencia de portal tienen las competencias fundamentales para integrar los sistemas de back-end, lo que permite que ofrezcan a clientes, empleados y otros usuarios acceso a las informaciones que sean necesarias a través de múltiples aplicaciones de la empresa. Por ejemplo, los datos del cliente almacenados en un CRM u otras herramientas de automatización de marketing pueden ser unificados y compartidos a través de una DXP basada en una plataforma de portal. De esta forma se consigue un ahorro de tiempo y de esfuerzo tanto para las compañías como para los clientes; ayudando así a las organizaciones a entender mejor a su audiencia objetivo a través de las conclusiones extraídas de esta compartición de datos.
2.Foco en crear relaciones con el cliente a largo plazo.
Los portales están diseñados para ayudar a conectar las empresas con su público objetivo a través de interfaces seguras. Esto puede incluir bases de usuarios específicas, como clientes que necesitan acceder a información y herramientas de forma integral, a través de experiencias consistentes. Rivet Logic, destaca las fortalezas de las DXPs basadas en tecnología de portal en la construcción de una relación a largo plazo con el cliente, gracias a su capacidad de creación de experiencias individuales únicas desde el login hasta el soporte. Además, el servicio al usuario ha venido siendo la principal función de los portales desde sus orígenes. Esta puede ser considerada otra ventaja competitiva con respecto a las DXPs provenientes de los CMS, ya que estas últimas están tradicionalmente más centradas en prospects anónimos.
A través de su DXP con herencia de tecnología de portal, Liferay ha ayudado a una gran variedad de negocios a comprender y comunicarse mejor con su público objetivo. Como hizo con el Mercury Insurance Group, que ha creado un portal para gestionar la relación que cada cliente tiene con la compañía a lo largo del tiempo y ofrecerles los auto-servicios necesarios, algo que mejora su experiencia. Además, la empresa global de IT, Unisys, ha creado el VantagePoint con Liferay, un portal de servicios que utiliza funcionalidades de integración para ofrecer servicios configurables para los clientes que tiene en alrededor del mundo.
El informe del Magic Quadrant de Gartner destaca el hecho de que los departamentos más modernos de IT suelen encontrar la solución en las DXPs provenientes de los portales. Las experiencias resultantes ayudan a aumentar el número de clientes fidelizados, además de dotar al equipo de ventas de información relevante.
3. Soporte para un lugar de trabajo digitalizado
Las plataformas de experiencia digital suplen diversas necesidades online que surgen en la vida cotidiana de los trabajadores. Aprovechando las diversas herramientas y métodos de comunicación que ya se utilizan en los portales de empleados, las DXP con herencia de portal pueden utilizar los métodos ya probados anteriormente, y expandirlos para crear un ambiente de trabajo digitalizado robusto. Mientras que tanto las DXPs basadas en CMSs, como aquellas que tienen herencia de portal son válidas para crear estos espacios de trabajo, el software de portal viene siendo usando tradicionalmente para crear las intranets de los empleados. Algunas de las funcionalidades ofrecidas por los portales son las interfaces personalizadas en base a las preferencias y funciones del trabajador, su capacidad mobile-friendly, permitiendo que tu equipo pueda actuar sobre la marcha, así como sus capacidades de gestión de información, lo que va a promover una mejor comunicación interna. Estos diversos elementos se utilizan en mayor medida en los espacios de trabajo digitales creados por DXPs.
Los lugares de trabajo digitalizados dan a los equipos acceso a una gran cantidad de información y a herramientas digitales que les ayudarán a completar mejor sus tareas y dar respuesta a las necesidades de los clientes. Gracias a la flexibilidad ofrecida por una DXP, estos espacios de trabajo son accesibles a través de cualquier dispositivo permitiendo que los empleados encuentren las informaciones que necesitan en cada momento. Además, de esta forma, las empresas están renovando sus portales e intranets con el objetivo de proporcionar a sus trabajadores el mismo nivel de importancia y cuidado que tienen con sus clientes, convirtiendo el ambiente de trabajo en un espacio más colaborativo y agradable. La consecuencia del uso de una única plataforma para dar respuesta a las necesidades de todos los departamentos, será la eliminación de los silos de la compañía a través de la creación de una cultura de comunicación que va a facilitar el flujo de informaciones y insights sobre el cliente.
4. Gestión de las relaciones B2B
Tal como se ha mencionado, los portales tienen un gran rol en las relaciones B2B y B2E. Sin embargo, tienen un importante papel también en los escenarios B2B.
Muchas empresas del sector B2B, han utilizado la tecnología de portales para facilitar sus relaciones con otras compañías a las que prestan servicios, creando interfaces útiles y seguras. Harvard Business Review destaca que el moderno proceso de ventas B2B se ha vuelto más complicado que nunca, lo que genera confusión y una insatisfacción que puede resolverse si se reenfoca, abordando estas experiencias como se hace desde los procesos B2C. Esto significa tener una interfaz más clara y personalizada que ofrezca los servicios demandados y que se adapte a las fases del customer journey. Las DXPs provenientes del portal utilizan las conexiones ya establecidas por su antecesor y las suman a sus nuevas capacidades. Al hacer esto, las empresas B2B pueden cumplir con las expectativas de sus usuarios y fortalecer las relaciones comerciales con sus clientes, en una era donde la competencia es alta dada la rápida evolución de la innovación en lo que respecta a las experiencias online.
5. Capacidades de gestión segura de datos.
La información de valor extraída de los datos tiene un papel relevante para las estrategias de marketing y de servicio al cliente de compañías de todos los sectores en la actualidad. Sin embargo, todos los datos utilizados para obtener estos insights deben ser almacenados de manera segura para evitar posibles brechas de seguridad y prevenir una posible fuga de información que pueda perjudicar tanto a los clientes, como a la propia empresa. Además, en la actualidad, el nuevo tipo de usuario moderno genera una mayor cantidad de volumen de datos, lo que es utilizado para el diseño de de estrategias específicas de marketing y de experiencias de clientes. Al contrario que los CMS, los portales están diseñados para soportar un gran número de usuarios, así como un gran flujo de información que, a menudo, contiene datos sensibles tanto de clientes como de negocios. Por ello, las DXPs basadas en plataformas de portal son desarrolladas sobre sistemas cifrados, listos para realizar una gestión del almacenamiento y análisis de la información de manera segura.
6. Procesos de digitalización ágiles.
Tal como ha sido destacado por Gartner, los portales pueden ser utilizados con una arquitectura de framework común. Esta funcionalidad, presente, por ende, en una DXP con herencia de portal, permite que las compañías creen un website y reutilicen el framework que han creado para construir otros touchpoints. De este modo, las empresas no solo se aseguran de que todos los aspectos de su presencia digital son uniformes tanto en funcionalidad como apariencia, sino que también ahorran tiempo y dinero por el hecho de evitar tener que crear todo desde el principio. Al convertir una DXP basada en portal en una fábrica de soluciones, las compañías son capaces de avanzar con sus estrategias digitales , al tiempo que mantienen el control sobre la calidad de cada experiencia ofrecida.
Sacando provecho de la herencia de portal de Liferay DXP
Al reconocer a Liferay como líder, Gartner ha destacado la flexibilidad y agilidad con la que Liferay DXP puede crear experiencias extremadamente personalizadas, la capacidad de respuesta de la empresa a la hora de desarrollar productos y funcionalidades que tienen en cuenta las necesidades del mercado y su sólida trayectoria en la oferta de un excelente soporte y servicio al cliente.
Liferay DXP se basa en el legado de Liferay como una plataforma de portal, que utiliza la tecnología desarrollada para capacitar a los equipos de trabajo y proporcionar a los clientes acceso a la información que más necesitan. Muchas compañías alrededor del mundo han utilizado la tecnología Liferay DXP para abordar diversos aspectos de la experiencia online que ofrecen a sus clientes y empleados, incluyendo websites, aplicaciones móviles y experiencias digitales conectadas. Esta herencia de portal ha dotado a Liferay DXP de ventajas competitivas que le hacen distinguirse en el mercado.