¿Crees que la omnicanalidad es solo una palabra de moda del sector tecnológico? Piénsalo una vez más. Las aseguradoras recurren cada vez más a las experiencias personalizadas y omnicanal, ofreciendo a los clientes una experiencia sin fricciones en cualquier canal que utilicen para comunicarse: desde visitas a la oficina y llamadas hasta visitas a la web, aplicaciones en dispositivos móviles y más.
El beneficio de este enfoque es doble: atrae y retiene los clientes más digitalizados.
¿Qué es la omnicanalidad?
A menudo los términos “entre canales”, multi-canal y omnicanal son utilizadas indistintamente, sin embargo cada uno tiene características únicas y ofrece diferentes experiencias a los clientes.
- Entre canales significa que el cliente puede utilizar dos canales para lograr un objetivo.
- Multicanal se refiere a tener múltiple canales para la interacción, pero no están integrados.
- Omnicanal ofrece al cliente una experiencia integrada y sin fricciones e todos los canales.
¿Por qué esto es importante para las aseguradoras?
Algunos sectores, como el retail, llevan mucho tiempo cosechando los beneficios de una presencia omnicanal. Su incursión en este ámbito de ventas y presencia de marca ha aumentado la percepción del cliente. Hay dos principales factores que impulsan la tendencia omnicanal: la necesidad de mejorar la eficiencia y distribución así como alcanzar las expectativas del cliente.
1. Mejorar la eficiencia y distribución
Debido a los altos costes generales como las oficinas y el personal, las aseguradoras necesitan maximizar sus canales digitales y, a la vez, utilizar los datos del cliente para aumentar las conversiones y expandir sus negocios. Las empresas cuyo enfoque omnicanal se centra en la experiencia del cliente ven niveles de crecimiento más altos y rápidos que las que no lo hacen. Para brindar a los clientes una experiencia omnicanal sólida se requiere compromiso para capacitar de forma regular a los empleados, la gestión adecuada de los datos provenientes de canales diferentes y el mantenimiento de una comunicación efectiva.
Los factores económicos también influyen en los desafíos de crecimiento a los que se enfrentan las aseguradoras, lo que significa que están buscando nuevas formas para la generación de beneficios. Maximizar la rentabilidad de los canales a través de políticas de marketing y ventas más efectivas llevarán a una tasa de conversión más alta. La automatización y digitalización serán cada vez más importantes para lograr un aumento de los ratios de ventas. Las tecnologías relacionadas con el análisis de datos, además de la influencia redes sociales y tecnologías móviles, impulsarán el futuro de las transacciones.
2. Satisfacer las expectativas digitales del cliente
Los cambios demográficos son un factor motivador importante en este aspecto. Los millennials representan el futuro de las aseguradoras y han crecido en un mundo que les permite comprar productos y servicios al instante a través de cualquier canal o dispositivo. Según el informe de Pew Research Center, el 51% de los adultos en EEUU han utilizado sus dispositivos móviles para hacer una compra online y el 45% “han utilizado sus móviles dentro de una tienda para buscar reseñas online o intentar encontrar un mejor precio para algo que piensan comprar”. Esta es la nueva normalidad para realizar transacciones con cualquier tipo de empresa.
Si las aseguradoras no son capaces de ofrecer a sus clientes una experiencia digital ideal cuando se trata de acceder y gestionar sus pólizas, muchos irán a compañías que presten atención a su experiencia de cliente. Un informe reciente destaca que los millennials contactan a sus seguros hasta 2,5 veces más que otros clientes a través de las redes sociales y dos veces más a través del móvil. Sin embargo, estas interacciones no necesariamente se traducen en experiencias positivas. De hecho, los millennials clasifican su nivel de satisfacción con las experiencias con aseguradoras peor que otros tipos de clientes, lo que sugiere que esta generación tiene las expectativas más altas respecto a la calidad de los servicios ofrecidos a través de los canales digitales.
Los comportamientos de los clientes están cambiando. El uso de múltiple canales para hacer una única compra se está convirtiendo rápidamente en la norma y es importante que las aseguradoras innoven para conocer esta nueva cultura. Aunque ya se esté experimentando la disrupción digital, el sector tradicional del seguro debe priorizar satisfacer las expectativas de los nuevos clientes digitalizados. Un modelo omnicanal permitirá a la aseguradora mantener la competitividad, retener sus clientes y estimular el crecimiento.
Empieza ya, ya que la demanda por las experiencias omnicanal va a aumentar aún más a medida que la generación millennial crezca al igual que sus necesidades de seguro.