Qué hacer para sacar el máximo partido a la estrategia omnicanal de su empr
Las estrategias omnicanales de éxito dependen de experiencias consistentes en todas las interacciones del customer journey. Algo que, al conseguirse, proporciona grandes beneficios tanto para el ámbito interno como para el externo de tu organización, incluidos los procesos de back-end que informan de cómo se producen las operaciones diarias, así como las distintas formas en las que tu público objetivo puede interactuar con su empresa. Al contar con una estrategia bien definida y efectiva, los objetivos omnicanal de una marca pueden alcanzarse y ser más efectivos en su implementación.
Independientemente de si ya has desarrollado una estrategia onmicanal o de si te encuentras en medio del proceso de implementación de una de ellas y estás buscando mejoras, las siguientes ocho prácticas te ayudarán a evitar complicaciones innecesarias y alinear la estrategia con tus objetivos:
1.Enfatiza la fluidez y la consistencia
Harvad Business Review concluyó que el 73% de los participantes de su estudio utilizaron múltiples canales en el transcurso de la encuesta. En el diseño y actualización de tu presencia móvil, asegurarse de que los usuarios puedan cambiar fácilmente de dispositivo sin perder información importante evitará puntos de bloqueo durante el customer journey.
Garantizar la continuidad de los datos en el back-end ayudará a que estas transiciones sean posibles. Nadie quiere empezar su proceso de compra de nuevo al cambiar de dispositivo, o ser incapaz de encontrar lo que necesita al tener que afrontar cambios drásticos en los diseños presentados en las diferentes pantallas. La consistencia hará frente a la frustración que genera lidiar con este tipo de experiencias. Numerosas compañías tradicionales utilizan un único software que guarda y conserva los datos de los clientes, organizados para ser accesibles por departamentos. Sin embargo, esto puede impedir que otras áreas de la compañía utilicen estos datos para proveer información útil y crear así un perfil consistente del usuario. Al superar los silos entre departamentos, los datos pueden ser explotados y utilizados para y por distintos ámbitos de una compañía.
2. Proporciona actualizaciones en tiempo real
Con el objetivo de tener experiencias onmicanales reales, todo, desde estados de pedidos hasta el historial de búsquedas, tiene que estar actualizado en tiempo real; de esta forma lo que se hace en un sitio se verá reflejado en el resto. De acuerdo con un estudio de Accenture, el 71% de los clientes espera poder ver el inventario de una tienda por internet, y el 50% espera poder hacer pedidos online y recogerlos en la tienda física. Mejorar la continuidad y consistencia de los datos mediante la integración de la información online y el inventario en tienda (integrando así los medios físico y virtual) evitará frustraciones de clientes causadas durante su proceso de compra al descubrir que los servicios que desean no están disponibles.
3. Permite la conectividad IoT
El llamado Internet de las Cosas (IoT por sus siglas en inglés) y su rol e impacto tanto en la vida cotidiana de los usuarios como en los negocios continúa creciendo día a día. Y los estudios predicen que este tipo de conectividad no hará sino crecer en los próximos años, hasta alcanzar los 20,4 billones de dispositivos IoT conectados en 2020, según las predicciones de Gartner. Como tal, permitir que tu software, dispositivos y aplicaciones puedan comunicarse y conectarse con otros para acceder a los dispositivos que integran el Internet de las Cosas no solo permitirá a los clientes de hoy tener una experiencia omnicanal única, sino que permitirá que la integración futura con los llamados IoT se implemente sin problemas, teniendo en cuenta que su peso e importancia en la vida cotidiana de los usuarios continúa creciendo.
4. Considera cómo se utilizan sus canales
Si bien se debe prestar la debida atención a cada canal, tanto interno como externo, estos pueden usarse de diferentes maneras. Analiza el comportamiento del usuario para conocer cómo tu audiencia utiliza los distintos canales: móvil, aplicaciones, sesiones desde escritorio, redes sociales y demás. Otro tipo de analíticas más detalladas como son: el tiempo y frecuencia de uso, patrones de usuario, tasa de rebote, fuentes de referencia, perfiles de usuario y otras, te permitirá conocer los distintos tipos de audiencias que habitualmente navegan en tu presencia online; incluyendo los puntos decisivos a través del recorrido del usuario, que determinarán si el usuario continuará con el proceso de compra o lo abandonará para terminarlo en un competidor. Además, considera cómo se comunica internamente tu empresa y qué procesos pueden perfeccionarse para evitar redundancias y complicaciones.
5. La experiencia digital complementa a la personal
Las experiencias online no deben suplir a las experiencias personales, sino que las dos deben convivir para crear experiencias nuevas y únicas. Por ejemplo, la realidad aumentada permite a los clientes tener una experiencia virtual nueva y única, mostrando aspectos de una tienda que tendrían en persona. Al hacerlo, una marca puede abarcar todos los aspectos que incluye una experiencia omnicanal en lugar de renunciar por completo a las interacciones en persona a favor de una presencia exclusivamente online. Recientemente, Pottery Barn presentó una aplicación de realidad aumentada que permite a los clientes superponer los muebles en su espacio real a través de la pantalla de su smartphone para ver cómo la marca puede satisfacer sus necesidades reales. La combinación de estos tipos de experiencias ayudará a difuminar aún más las líneas entre los canales para una experiencia más consistente.
6. Mapea el customer journey de los usuarios
Necesitas conocer el patrón que los clientes adoptan desde su primera interacción con tu marca hasta el cierre de la venta. De esta forma te asegurarás de que los usuarios pueden ir de un punto a otro sin problemas. Ten en cuenta que hay muchos comportamientos posibles, por lo que deberás asegurarte de que se consideren muchos puntos de entrada y rutas diferentes. El customer journey de los clientes de hoy incluyen: búsquedas móviles, compras desde sesiones de escritorio, servicio al cliente en persona, descargas de aplicaciones y más, que se unen para ayudar a los clientes a encontrar lo que desean. Un mapa de usuario exitoso muestra muchos puntos de entrada e intereses diferentes.
7. Aprovecha los servicios de mensajería para satisfacer las necesidades de tu audiencia
Más personas que nunca utilizan los servicios de mensajería instantánea para comunicarse con las empresas, como puede ser el servicio de Facebook Messenger. En lugar de llamar al departamento de atención al cliente o de recibir respuesta a sus preguntas en persona, las audiencias están utilizando aplicaciones de mensajería para comunicarse directamente con los representantes de las compañías a fin de resolver sus dudas e, incluso, solicitar productos o servicios. Se pueden utilizar distintos canales de mensajería, incluido el uso creciente de chatbots. Incorporar mensajes dentro de una estrategia omnicanal más amplia proporciona otro canal de comunicación y evita que las audiencias sientan que a su experiencia general con una empresa le falta algún elemento.
8. Potencia tu presencia en persona
Muchas marcas que afrontan la omnicanalidad solo se centran en sus experiencias online, pero si tiene ubicaciones físicas, éstas pueden jugar un papel importante en la estrategia omnicanal. Como muchas de las ventas se cierran en persona, los empleados necesitarán estar equipados con dispositivos que puedan ver el historial, los intereses y las razones de un cliente para visitar un lugar con el fin de satisfacer sus necesidades rápidamente. Hacerlo hará que las interacciones en persona sean un aspecto de valor en el proceso de venta de su empresa, en lugar de un punto débil que pueda pasarle factura.
Implementar tu estrategia omnicanal con éxito
Si bien se necesitarán muchas acciones específicas para alcanzar tus necesidades y objetivos, la creación de una planificación realista, asignar un presupuesto idóneo y la definición de las funciones de los empleados para determinar cómo implementar mejor estas ocho prácticas en las necesidades de tu marca te ayudarán a iniciarte en esta estrategia consistente. Al hacerlo, tu empresa estará mejor equipada para mejorar tu experiencia omnicanal y para mantenerte dentro del objetivo en estrategias tanto a corto como a largo plazo.