As tendências da experiência do cliente de manufatura de 2020 a 2024.
As empresas de manufatura estão cada vez mais sendo demandadas para integrar o “customer centricity” com os ciclos de vida do produto, cliente e serviço. À medida que as expectativas dos consumidores continuam a evoluir, os negócios precisarão embarcar nos avanços tecnológicos para atender a essas novas necessidades.
Por esse motivo, a Liferay se juntou ao IDC para uma realizar pesquisa sobre a necessidade de melhores experiências do cliente no setor de manufatura. No relatório, nós fazemos algumas previsões para o futuro da experiência do cliente na indústria de manufatura para os próximos cinco anos:
Até 2020, 60% das 2000 empresas globais de manufatura contarão com plataformas digitais para aprimorar seus investimentos em ecossistemas e experiências, dando suporte a até 30% da receita total.
Essa previsão também foi incluída no “IDC FutureScape: Worldwide Manufacturing Predictions 2018” dos últimos anos. Plataformas digitais conectadas continuarão ganhando importância como soluções que unificam processos, dados e pessoas para criar experiências do cliente fluidas ao longo de diferentes pontos de contato.
O IDC acredita que a adoção de uma plataforma omnichannel é a melhor forma de implementar a jornada do cliente atual e do futuro de maneira efetiva e eficiente. As empresas de manufatura precisam de uma arquitetura de experiência do consumidor unificada e flexível que entregue uma composição contínua para serviços ao cliente, entregando informação, processos e canais de forma consistente.
Até 2020, as 2000 empresas de manufatura globais criarão novos modelos de negócios e fluxos de receita a partir do uso de inteligência artificial (IA) e machine learning (ML), gerando 15% de valor adicional ao longo do ecossistemas de parceiros.
O potencial de IA e ML é animador, especialmente para os fabricantes que terão a capacidade de utilizar esses recursos para entregar novos produtos e serviços. O Gartner prevê que $2.9 trilhões de valor de negócio em novas oportunidades serão atribuídos à IA até 2021. Nós já estamos vendo isso em relação à manutenção na indústria. As empresas do setor estão cada vez mais migrando para novos modelos de receita e negócios não-lineares. A Inteligência Artificial permite a monetização dos serviços que dão suporte ao cliente para obter o valor mais alto do produto adquirido. A “servitization” pode assumir a forma de soluções para os usuários finais, como plataforma inteligente para casa, ou manutenção preventiva e preditiva através do fornecimento de dados diagnóstico.
Até 2021, 30% das empresas utilizarão IA e customer analytics avançado para sugerir ações inovadoras para a experiência do cliente, que entreguem valor para um segmento, persona ou indivíduo.
Guie, atenda e potencialize o crescimento dos seus clientes, utilizando IA e analytics para alimentar estratégias de personalização. A “manufatura smart” não só permitirá que as empresas administrem seu negócios de maneira mais eficiente, mas também auxiliarão na interação com os clientes. De acordo com Thorsten Wuest, um professor de manufatura smart na Universidade de West Virginia, inteligência artificial e machine learning podem ser utilizados no futuro para “adaptação de design automática” ou “personalização em massa”. IA pode ser utilizada em cada etapa da jornada do cliente, desde a atração até a renovação e construção de lealdade, entregando tanto para a empresa quanto para o consumidor. No entanto, apenas uma plataforma digital robusta com uma arquitetura capaz de transformar insights em experiência do cliente personalizada, garantirá efetividade na aplicação de inteligência artificial e utilizará este recurso para prover benefícios como entrega de recomendações de conteúdo em tempo real, agrupamento de produtos e customização de preços e descontos.
Para entregar produtos complexos a partir de processos conectados até 2022, 75% das empresas de manufatura G200 terão estabelecido plataformas digitais para unificar produto e processamento de dados.
Se até 2022 você ainda não tiver integrado uma plataforma digital para o negócio, você terá que correr atrás de outras empresas. Essa previsão tem natureza similar à primeira, mas é enfatizada novamente por sua importância e urgência. Sem uma plataforma digital que unifica dados, processos e pessoas, tanto os seus processos de negócio quanto os seus clientes irão sofrer. Integração de plataforma é fundamental na entrega de experiências do cliente instantâneas e contínuas a partir da sincronização em tempo real de sistemas de registro e ecossistemas externos.
Até 2022, 20% da jornada do comprador será transformada em experiências alegres, coloridas e divertidas, através do fornecimento de multimídia integrada, personalizada e digitalmente conectada.
Esses adjetivos não são frequentemente associados a experiências do cliente no setor de manufatura. Por isso, é interessante pensar que em apenas alguns anos, a jornada do cliente precisa evoluir para tornar-se desejada pelos consumidores, a partir do uso de multimídias poderosas conectadas e customizadas, como visualização de produtos por realidade virtual, vídeos 360-graus ou ferramentas de configuração 3D. Ao invés de simplesmente entregar imagens de produtos, os fabricantes precisarão começar a se engajar com seus potenciais compradores com multimídias poderosas através dos sites, celulares e redes sociais.
Colocando o Cliente no Centro do seu Negócio
Enquanto a indústria de manufatura aprende a colocar os seus cliente no centro dos seus negócios, o setor continua evoluindo e experimentando mudanças significativas. Você está preparado para a transformação digital?