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Integrando sistemas para una mejor atención al cliente del sector energético
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Integrando sistemas para una mejor atención al cliente del sector energético

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Muchas compañías energéticas cuentan con sistemas de gestión empresarial que se instalaron por primera vez durante el efecto 2000, es decir, hace más de 20 años. Todo lo que estas empresas les pedían a sus softwares de gestión era disponer de una instancia global, que los procesos fueran sencillos y que pudieran funcionar a un coste menor. 

Por otro lado, las nuevas compañías energéticas han centrado sus esfuerzos en ofrecer a los clientes aplicaciones, chats y otras tecnologías que, aunque interesantes, no están integradas de forma fluida con los sistemas de negocio.

Las empresas del sector de las energías y utilidades necesitan, por tanto, hacer un esfuerzo para integrar todos esos sistemas como premisa para poder ofrecer una mejor atención al cliente digital.

Factores clave para la integración con los sistemas actuales

En esa búsqueda por ofrecer a los consumidores energéticos una experiencia satisfactoria que incremente su lealtad, el primer paso es unificar la información e integrar todos los sistemas tecnológicos. Esto ofrece grandes ventajas, como por ejemplo facilitar la relación con el cliente al tener un repositorio único de datos que hace posible que los clientes sólo tengan que explicar sus necesidades y problemas una única vez, y no en cada una de las comunicaciones que tienen con la compañía (vía telefónica, a través de las redes sociales, por email, chatbots…).

La manera de solucionar el caos en la información se consigue gracias al uso de potentes entornos de integración, que soporten variedad de estándares como SOAP, REST o RSS, e incluso determinadas APIs propietarias. De tal manera que se haga todo desde el back-end y, si es posible, evitar la creación de integraciones desde cero.

Apostar por soluciones en la nube libera a las organizaciones de tareas como el mantenimiento del software, la gestión de la infraestructura, la seguridad de la red y la disponibilidad de los datos. Con todo ello se ahorran costes de mantenimiento de las infraestructuras informáticas, ganando de este modo en agilidad y eficiencia. Y por encima de todo ello, añade ventajas clave como es la seguridad de la información.

Además, las modernas plataformas digitales centralizan los datos relevantes y eliminan los engorrosos procesos de autenticación de los clientes, proporcionando una mayor transparencia y un uso sencillo de los portales de cliente. 

Portales de cliente ‘self-service’ verdaderamente útiles

En los últimos años están apareciendo nuevas tecnologías disruptivas como la aplicación de analítica avanzada, el Big Data, la Inteligencia Artificial (IA) y el Machine Learning (ML) que pueden servir también para mejorar entre otras cosas la atención al cliente.

Gracias a ellas resulta más sencillo incorporar nuevos canales de interacción que están demandando los usuarios, porque están cada vez más acostumbrados a ellos. De hecho, se hace necesario segmentar adecuadamente a los clientes para buscar los mejores canales según sus perfiles para ser realmente efectivos en las interacciones, dejando atrás sistemas ya obsoletos.

Se trata en cierto modo de ordenar todos los puntos de contacto, bien sean por email, redes sociales, chatbots u otros canales y sacar valor de todos ellos. Precisamente una plataforma moderna puede ayudar a integrar mejor estas tecnologías con el resto de sistemas empresariales. 

En estos portales, el cliente por ejemplo podría consultar de manera sencilla e inmediata sus facturas, e incluso con detalle pormenorizado por tramos horarios (dada la importancia que éstos están teniendo para optimizar la tarificación). Y seguidamente, basándose en esa información histórica, brindarle opciones sencillas para programar sus horas de consumo de energía, o construir sus propios dashboards para tener más a mano la información que más le interesa.

En resumidas cuentas, se trata de dar autonomía plena a los clientes a través de plataformas ‘self-service’. El objetivo es convertir los anticuados portales de cliente en plataformas de experiencia de usuario que mejoren la comunicación y la satisfacción del nuevo consumidor energético.

Liferay: aportando valor añadido para crecer

En Liferay contamos con una plataforma de Experiencias Digitales (DXP), diseñada para integrarse con los procesos de negocio y tecnologías existentes en las empresas y de este modo construir soluciones personalizadas que se ajustan a las necesidades de cada organización. 

Si quieres comprobar cómo puede ayudarte Liferay a solventar estos retos de integración afrontando el desafío de las tecnologías heredadas y la necesidad de crear mejores experiencias de forma continua para tus clientes, dispones de más información en este enlace.

Originally published
2022年3月31日
 last updated
2022年3月31日
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