Soluciones para evolucionar la experiencia digital en los servicios público
- Metro de Madrid, Consejería de Educación de Andalucía, CCASA o IZFE ya han puesto en marcha proyectos que evolucionaron sus estrategias, convirtiéndose hoy ya en referentes en esta materia.
La situación excepcional que vive hoy tanto nuestro país, como el resto del mundo, ha puesto a prueba la capacidad de todas las organizaciones -desde las empresas privadas hasta los entes públicos- de mantener su actividad en un entorno de crisis en el que la sociedad no puede permitirse el paro total de su actividad.
Y si hay algo que se ha hecho aún más relevante es la importancia de mantener unos servicios públicos de calidad, perfectamente armados y con los medios necesarios para atender el importante reto de garantizar la prestación de servicios y la atención al ciudadano. Todo, ofreciendo a los empleados públicos las herramientas pertinentes para el mantenimiento de sus funciones. Es, sin duda: el desafío más importante en la actualidad para los responsables de IT de la Administración.
Si bien es innegable que en los últimos años la Administración ha dado pasos muy importantes en su digitalización, sobre todo en el marco del Plan Estratégico en materia TIC 2015-2020, la realidad actual nos ha dejado la clara evidencia de que se necesitan medios para acelerar la digitalización de los servicios públicos.
¿Qué soluciones permiten al sector público evolucionar sus servicios ante las barreras propias del sector?
Si los organismos públicos desean mejorar la interacción con sus usuarios y empresas para posicionarse como verdaderos “centros de Gobierno como Servicio” (GaaS) tendrán que valorar la adopción de tecnologías que les permitan superar las barreras existentes, así como ofrecer servicios centrados en aspectos como: la autogestión, la agilidad de procesos o la personalización.
Porque estamos ante una nueva era en lo que respecta a la interacción con la Administración. Así, el sector se plantea la priorización de una estrategia digital sólida, que permita llevar a cabo las soluciones específicas que den respuesta a los importantes retos que presenta la sociedad actual, así como poner las bases para tener capacidad de reacción ante cualquier crisis o nuevos desafíos que se presenten en el futuro.
"Portales del ciudadano, sedes electrónicas, sistemas de comunicaciones y notificaciones de asistencia al ciudadano, gestión de identidades digitales y firmas electrónicas…" Son ejemplos de las soluciones críticas y estratégicas que los organismos del sector deben no sólo asegurarse de poner en marcha, también de ser capaces de evolucionarlos al contexto actual, como entes facilitadores de los servicios públicos.
Y para llevar a cabo estos proyectos se hace necesario disponer de la tecnología que cuente con un conjunto de capacidades específicas, que capaciten a estos organismos con grandes capacidades de flexibilidad y versatilidad. Porque el desafío no es menor: la implantación de estas soluciones ha de hacerse en un contexto en el que, además, se ha de tener en cuenta una serie de factores inherentes del sector público. Por tener un contexto de algunos de ellos:
- Resistencia cultural al cambio por parte de los empleados públicos.
- Heterogeneidad del nivel de digitalización del usuario público (tanto interno, como externo.
- Crecimiento de la demanda de experiencias digitalizadas y agilidad de los trámites.
- Evolución de los procesos internos y externos: hacia modelos sin papel, más ágiles y omnicanales.
- Integración de los sistemas propios de la Administración Pública.
- Necesidad de cumplir con estándares y normativas de seguridad nacional.
- Recursos limitados y sujetos al ámbito presupuestario.
- Procesos de adquisición de soluciones bajo licitación.
¿Qué tecnología permite a los organismos públicos hacer frente al desafío de la digitalización en el contexto actual?
Queda evidente que el reto al que se enfrenta este sector hoy no es banal y que para hacerle frente es necesario invertir en soluciones tecnológicas fiables. Y lo hace en un contexto de paradoja donde conviven: el apremio por mantener mecanismos activos que permitan ofrecer tanto los servicios públicos habituales, como soluciones que hagan llegar a la ciudadanía los nuevos proyectos de asistencia aprobados casi en tiempo real, dentro de un marco de restricciones presupuestarias.
Para afrontar tanto este escenario, como el futuro que nos depara, toda ayuda es poca. Porque ¿qué tecnología responderá hoy a los desafíos de la Administración con la agilidad, seguridad y optimización de recursos que se necesita? Tras 15 años trabajando en el sector, de la mano de sus responsables de IT, identificamos cuatro características clave para la digitalización del sector público que debe permitir la tecnología que se valore:
1. Plataforma multi- solución.
Los organismos públicos requieren invertir en tecnología que les capaciten tanto para llevar a cabo tanto una estrategia holística (que les permita desarrollar los múltiples proyectos que se contemplan dentro de su estrategia de digitalización) como proyectos concretos que necesiten ser implementados con agilidad y que garanticen una experiencia consistente y a la altura de las demandas de los ciudadanos.
Ahora es más importante que nunca que la Administración cuente con herramientas tecnológicas que le ayude a gestionar todas sus necesidades de digitalización a través de una única plataforma, que ofrezca capacidades multiportal, multi-idioma y sea, además, fácil de gestionar. Para ello, esta tecnología debe ser, además, flexible, versátil, escalable.
Caso de éxito: IZFE
Ejemplo de ello es la Sociedad Foral de Servicios Informáticos de la Diputación de Guipuzkoa (IZFE), cuyo espacio online presta servicios a la ciudadanía guipuzcoana y a más de 5.500 empleados y colaboradores. Este organismo tiene por misión desarrollar e implantar soluciones TIC para la Diputación, así como para el resto de entidades que integran el sector público foral. A través de la tecnología de Liferay, IZFE ha creado un entorno online, en una plataforma de gestión única y normalizada.
> Accede al caso de éxito íntegro.
2. Gestión sencilla.
Cómo se comentaba anteriormente, los proyectos de digitalización de estos organismos han de implementarse teniendo en cuenta el contexto particular del sector. Así, se hace esencial valorar la tecnología que permita desarrollar soluciones aptas para usuarios con distintos niveles de formación digital. Será especialmente relevante que la tecnología proporcione sencillez en la creación de contenidos, que posibilite la reestructuración y simplificación de procesos y favorezca la autogestión del ciudadano, ofreciéndole autonomía para encontrar información, realizar pagos o interactuar con empleados públicos de una forma más eficiente. Además, debe ofrecer altos índices de usabilidad y sencillez en su administración, de forma que puedan beneficiarse de estos recursos todos los tipos de usuarios .
Asimismo, es crucial que la tecnología a considerar admita la total integración con el ecosistema IT de la Administración (tanto con sistemas propios, como con el resto de inversiones previamente realizadas). Y que lo haga a través de una única capa, que a la vez simplifique la gestión. Ya que sólo así se podrá llevar a cabo una evolución digital de las administraciones públicas real, con resultados exitosos, garantistas y que reflejen el ánimo esencial del servicio público.
Caso de éxito: Unidad Focal de Transformación Digital en la Diputación Foral de Álava (CCASA) Centro de Cálculo de Álava.
El organismo presta servicios a los organismos de la diputación, en los que participan 1000 funcionarios y 1500 personas de servicios sociales. Necesitaban mejorar la presencia web de la Diputación con la sociedad alavesa en un contexto en el que las restricciones presupuestarias les obligaban a ser muy operativos, había poca conciencia del potencial de la web y hacían un uso la web pública como repositorio de información. Con la tecnología Liferay han conseguido sacar el máximo partido a la solución, gracias a su sencilla gestión que permite tener un equipo de gestión de contenidos reducido, crear y aplicar cambios en contenidos en cuestión de minutos, así como aplicar un tema de diseño diferente por cada sitio web, garantizando, al tiempo, la identidad corporativa de cada ente.
3. Agilidad de procesos.
La realidad es que existen aún demasiadas gestiones públicas y trámites que continúan siendo arduos tanto para los ciudadanos, como para los empleados públicos. Con procesos más ágiles se ganará, además, cercanía con el usuario. ¿Pero cómo llevarse a cabo? Unificando la información en un único sitio, eliminando silos interdepartamentales y mejorando la gestión documental o los flujos de trabajo.
Por ese motivo, para simplificar estos procesos serán especialmente relevantes las herramientas que cuenten con una arquitectura moderna, con funcionalidades de creación de workflows, de creación de formularios y de gestión de perfiles y permisos de usuarios. Todas estas características deberán ir acompañadas de altas capacidades de interoperabilidad, para permitir la integración con los sistemas existentes y propios de la Administración. Como resultado, se conseguirá acelerar la gestión sin papel, sin perder seguridad en las implementaciones.
Caso de éxito: CEJA (Consejería de Educación de la Junta de Andalucía)
Buen ejemplo de una buena gestión de los procesos es la CEJA (Consejería de Educación de la Junta de Andalucía). El organismo tenía ante sí un escenario que le exigía evolucionar: un modelo de crecimiento condicionado, problemas de normalización y arquitecturas de información dispares. Además, contaban con muy distintas tipologías de web y diferentes tipos de usuario a los que dar soporte: alumnos, profesores, etc. Todo, en un ecosistema de más de 70 sitios web con más de 44 millones de visitas. Lo que les acarreaba una pérdida de imagen corporativa y falta de servicio ciudadano.
Gracias al uso de la tecnología Liferay, consiguieron mejorar la agilidad de procesos centrados en el ciudadano, implantar un sistema de gestión de contenidos integral, eficiente y reutilizable. Además, realizaron integraciones con sistemas externos (como el callejero Digital) que les permitía completar sus servicios, resultando en soluciones realmente útiles para los ciudadanos. Todo, centralizando los proyectos en una única plataforma con un soporte enterprise que les garantiza la seguridad y disponibilidad de soporte ante cualquier incidencia. Garantizaron con ello el correcto servicio al ciudadano.
4. Personalización y omnicanalidad para una experiencia de usuario excelente.
La Administración tendrá que afrontar el desafío de interactuar con usuarios muy dispares, con necesidades y conocimientos muy distintos, pero que deben percibir que reciben el mejor servicio a través de cualquier canal. Así, para estar alineado con las necesidades y exigencias de ciudadanos y empresas, la Administración debe ser capaz de ofrecer una buena experiencia omnicanal: tanto con experiencias totalmente digitales, pero también híbridas que contemplen el uso de varios canales (teléfono, kioskos, portales web, ventanillas administrativas, etc.), todos gestionados por diferentes personas, con diferentes objetivos y métricas. Y que estas funcionalidades se presenten out of the box, para que el desarrollo de las soluciones sea rápidamente adecuada para los distintos canales.
Pero también han de valorarse las funcionalidades ofrecidas en lo que respecta a la personalización. En este sentido será crucial, del abanico de tecnologías existentes, valorar aquellas que nos ofrezcan altas capacidades de personalización de serie- para garantizar un time to market ágil- , almacenando toda la información de cada usuario en sus distintas interacciones para tratarla y ofrecerle una experiencia más satisfactoria y a medida. Será recomendable que presenten sencillez a la hora de configurar qué contenidos y/o datos mostrar en función de los segmentos definidos, y posibilite definir la tipología y variabilidad de segmentos definibles.
Un valor añadido a considerar será la posibilidad de contar con tecnología API headless, lo cual aportará una total flexibilidad para la integración de la tecnología con cualquier sistema o solución que se requiera en cada momento.
Caso de éxito: Metro de Madrid
La organización ha desarrollado su portal del empleado con Liferay. Para ellos, es uno de los pilares estratégicos, pues se trata de uno de los metros más grandes del mundo, con 6925 empleados que trabajan 24/7, con muchos turnos y una plantilla muy dispersa y distanciados unos de otros (con el handicap en comunicación interna que supone). Su plantilla tienen una edad media de 49 años y perfil de usuario es poco tecnológico y escasamente habituado a lidiar con tecnología. El proyecto nació como una palanca de cambio para conseguir adaptarse a un nuevo modelo de trabajo. En el contexto de la empresa pública la solución tenía, por tanto, un objetivo muy claro: en un contexto de una plantilla descentralizada, unir a toda la organización bajo una cultura común.
Gracias al uso de la tecnología Liferay, se desarrolló un portal moderno, usable y con acceso a noticias, herramientas e información. Es, además, totalmente omnicanal: más de 1400 empleados están conectados a través de móviles y distintos dispositivos. En definitiva, Metro consiguió incrementar la participación y el engagement de los empleados a través de canales en dos sentidos.
> Accede al caso de éxito aquí.
5. Open source.
Si hay algo que debe definir el escenario público es la transparencia, la operatividad y la gestión de los recursos. Es ampliamente conocido la tendencia de la Administración Pública por tecnologías open source. Pero, ¿por qué es importante considerar estas tecnologías?
Las soluciones open source permiten una reducción del TCO, una inversión reorientada a servicios, el trabajo con estándares, auditorías de código y la garantía de la continuidad de la tecnología.
El Observatorio Vodafone de la Empresa 2019 destaca que la Administración percibe a las soluciones tecnológicas como servicios de alto coste. Algo a lo que hay que sumar caídas acumuladas inversión sector TIC como la que refleja el informe REINA del 2018 . No hay que olvidar que, en promedio, en la Administración General del Estado, la inversión en el área TIC supone un 3,8% de su presupuesto total. No obstante, pese a todo, más del 90% de las Administraciones Públicas españolas han invertido en proyectos de digitalización en los últimos dos años.(1)
En este punto, es importante tener a disposición de las AAPP soluciones que presenten un modelo de adquisición que proporcione grandes capacidades de reutilización tecnológica y que, en definitiva, allane el camino en esta evolución hacia modelos altamente eficientes.
6. Seguridad.
Los responsables de IT de la Administración, además de hacer frente a los anteriores retos, han de hacerlo bajo un marco normativo en materia de seguridad específico (estándares nacionales e internacionales). Algo que presenta un condicionante adicional.
Es por ello que es más que conveniente decantarse por tecnologías que proporcionen garantías de cumplimiento y de disponibilidad. Unas referencias sólidas serán garantes de éxito. Pero, además, ante cualquier incidencia o gestión de crisis, valorar aquellas que tengan capacidades de soporte avanzas, en español, en tiempo real y con servicio 24/7 será crítico para garantizar la continuidad de los proyectos, así como la capacidad de reacción ante cualquier imprevisto.
Los servicios digitales son una manera de demostrar que los órganos públicos pueden ofrecer un servicio de calidad a la vez que abren los caminos para futuras interacciones con los ciudadanos. En los últimos años en España hemos evolucionado mucho respecto de la evolución de las experiencias de los servicios públicos, siendo uno de los países de la UE (Unión Europea) con mejor progreso en lo que respecta a la digitalización del sector público (2). Sin embargo, la realidad nos ha dejado claro el entorno de incertidumbre que puede presentarse, así como la necesidad de estar prevenidos.
1. Observatorio Vodafone de la Empresa 2019
2. DESI 2019. Digital Economy & Society Index)