Uno de los principales objetivos de las intranets corporativas es agilizar y facilitar las tareas diarias de los empleados a través de una experiencia de usuario moderna. Para ello es necesario añadir un grado de personalización ya que los usuarios de cada empresa tienen necesidades distintas.
De hecho, Kara Pernice del Nielsen Norman Group, escribe:
“Si hay una única conclusión que hemos sacado tras analizar miles de intranets durante los años es que una experiencia de usuario estándar y sin modificaciones será insuficiente, independientemente de la situación en la que esté siendo utilizada. Toda empresa tiene su peculiaridad, por ello, no hay un único diseño de intranet que sea efectivo de serie en todas las organizaciones. No obstante, puedes buscar un software con un diseño inicial que tenga una buena base para la personalización sin que haga falta cambiarlo por completo.”
Personalizar puede aumentar la complejidad e impactar en la capacidad de soporte para la mayoría de las plataformas, pero cuando está bien hecha los beneficios de una mayor satisfacción de los empleados puede ser enorme. Sin embargo, muchas empresas tienen recursos limitados de diseño y desarrollo para sus intranets, lo que les dificulta las decisiones sobre cuándo una solución out-of-the-box es suficientemente buena y cuándo la personalización merece la pena.
Hemos preguntado a Patrick Pents, uno de los diseñadores UX de Liferay, sobre cómo los gestores de proyectos pueden crear mejores experiencias de usuario con recursos limitados. Según él, hay cinco consejos clave, que incluyen cómo definir prioridades y la investigación necesario.
Las 5 principales estrategias para personalizar la experiencia de usuario de tu intranet.
Personalización es una obligación - no existe un solo diseño que satisfaga a todos
El año pasado muchas empresas pensaban que un solo sitio y una sola solución podrían ser suficientes para todos sus empleados. Sin embargo, los usuarios de hoy, especialmente los millennials, están acostumbrados a tecnologías que se adaptan a sus necesidades y preferencias. No existe la página o diseño ideal que sirva para todos. Por lo que la personalización es necesaria para ofrecer a tus empleados la misma experiencia que tienen cuando acceden a sitios como Netflix y Amazon.
Esto es especialmente verdad si estás trabajando a nivel empresarial. Siempre terminarás personalizando hasta cierto punto, ya que diferentes empresas tienen distintas necesidades.
La plataforma de intranet que elijas tiene un gran impacto en el nivel de personalización que puedes ofrecer, puesto que tener las herramientas de serie correctas puede agilizar considerablemente tu desarrollo inicial. Uno de los errores de la mayoría de las empresas es no consultar a su equipo de diseño cuando están en fase de evaluación del software. Si los diseñadores UX son capaces de identificar las necesidades más importantes y asegurarse de que se tendrán en cuenta en el momento de elegir la plataforma de intranet correcta.
Comprobar que la personalización está vinculada a los objetivos de la primera fase del proyecto
Antes de empezar a crear cualquier cosa, reúne a todas las partes interesadas en una sala y define claramente el problema que estás intentando resolver con la Fase 1 del proyecto. Este problema puede estar formado por una serie de problemas más pequeños, pero hay que tratar de encontrar un punto único en el que centrarte. Al pedir a las distintas partes que piensen en los objetivos relacionados con la Fase 1, les estás ayudando a enfocarse en sus prioridades principales en vez de intentar implementar todas las funcionalidades que han imaginado para la nueva intranet.
Después de eso, descubre cuáles son la visión y objetivos de cada uno. Cada persona tendrá una manera ligeramente distinta de pensar en el proyecto y una motivación diferente para el proyecto. Asegúrate de escuchar todas las partes para después consolidarlas en una única visión.
Ahora ya puedes pensar en los criterios de éxito para la Fase 1 - ¿qué es lo que consideráis un éxito para el grupo en base al problema que estáis intentando resolver y la visión que habéis identificado? Es decir, ¿qué funcionalidades y personalización vas a necesitar implementar en la Fase 1 para obtener el resultado deseado? El proyecto no debe continuar hasta que todos estén de acuerdo en este punto.
Definir y documentar claramente estos objetivos desde el principio es importante. Nuevas ideas van a surgir durante el proyecto y es fundamental tener criterios de éxito para compararlos, de modo que cuando surjan estas ideas puedas decidir si incluirlas o esperar a más adelante.
“Siempre intento comunicar al grupo que no soy el único diseñador en la sala. Todos estamos creando este proyecto juntos, y en este momento todos están actuando como diseñadores al ofrecer sus insights e ideas, y mi papel es unificarlos y transformarlos en diseño. Esto les hace sentir más involucrados, ya que ven que su experiencia es importante para el éxito del proyecto”.
Si no tienes un equipo de UX, contrata profesionales externos
Si tu empresa no posee los recursos para tener un equipo de UX dedicado para tu intranet, es recomendable que contrates profesionales externos, o por lo menos algún tipo de consultora para guiarte en la dirección correcta. Si estás solo, haciendo esto por primera vez, probablemente cometerás errores que te pueden costar más que si hubieras contratado ayuda. Los expertos con experiencia probablemente ya han cometido estos mismos errores antes y sabrán cómo evitarlos y guiar tu proyecto en la dirección correcta.
Si realmente no puedes contratar a nadie, debes hacer una pequeña investigación por tu cuenta para que puedas tener un buen comienzo. “En la mayoría de mis proyectos, empiezo por buscar en internet cosas como ‘buenas prácticas de experiencias de usuario en intranets’. Leo artículos relevantes y de fuentes confiables y trato de encontrar puntos en común en lo que dice la gente. Luego, consolido lo que he encontrado en una guía para que, cuando termine la Fase 1 del proyecto, pueda mirar hacia atrás y decir ‘Sí, nuestro diseño ha cumplido con todos los puntos de la guía’”.
Invierte en conocer al usuario aunque tengas poco tiempo
Idealmente, tu equipo tendrá el tiempo y los recursos para entrevistar a los usuarios reales y crear user personas consistentes antes de diseñar tu intranet. Sin embargo, la realidad es que tu proyecto tendrá una fecha límite y, si estás trabajando con una implementación rápida, puedes necesitar limitar la cantidad de investigación de usuario que vayas a hacer. Aún así, hay muchos métodos de investigación que te pueden ofrecer información eficaz sin una gran inversión de tiempo.
Por ejemplo, puedes crear “proto personas” hablando con el resto del equipo sobre sus insights y suposiciones para vuestro usuario. Esto te ayuda a que identifiques cuántas proto personas tienes y reduce el tiempo que gastarías en una investigación inicial. A partir de ahí, puedes conducir entrevistas con usuarios específicos y refinar las proto personas en base a los insights que has encontrado.
También hay datos demográficos básicos que puedes consultar para completar las características de tu user persona, como pueden ser la edad y el género, que ayudan a establecer las expectativas de los usuarios para tu intranet.
Si realmente no dispones de mucho tiempo, puedes simplificarlo entrevistando a las personas que trabajan con más frecuencia con tus usuarios finales. Por ejemplo, cuando estábamos mejorando nuestro portal de clientes en Liferay, he entrevistado empleados que representaban los tipos de clientes que tenemos y he consolidado los insights en las personas que habíamos identificado para el proyecto. No es lo más perfecto, ya que nuestros empleados no son exactamente cómo nuestros usuarios ideales, pero aún así ofrece datos muy interesantes ya que está apoyado en investigación. Una de las mejores cosas de estar construyendo una intranet es que la comunicación con el usuario final es mucho más fácil. Los Project Managers pueden hablar directamente con los empleados para entender sus necesidades y desafíos, y eso ya es un gran comienzo para diseñar una intranet que sea útil para todos.
El diseño de la experiencia de usuario nunca termina, por ello debes planear un proceso de evaluación desde el principio
Una cosa para recordar sobre el proceso de diseño de la experiencia de usuario es que nunca está terminada. “Cuándo trabajaba como diseñador gráfico, era fácil decir que un proyecto estaba terminado y pasar página. No obstante, el diseño de la experiencia de usuario cambia y se refina constantemente. Depende de las partes interesadas, escuchar a sus usuarios y decidir si las mejoras en la experiencia se reflejarán o no en aumentos significativos en la productividad de sus empleados”.
Hay distintas maneras con las que puedes evaluar la Fase 1 para saber qué se puede mejorar. Puedes utilizar herramientas como Google Analytics o Hotjar, conducir un test de usuario o enviar una encuesta. Además, puedes hablar con tus usuarios e identificar qué errores has cometido y repetir el proceso de investigación para arreglar los puntos débiles de tu intranet.
Honestamente, con las intranets, la mayoría de las empresas no empezarán la Fase 2 a menos que tengan una necesidad concreta para ello. “Suficientemente bueno” es un límite más bajo cuando hablamos de intranets en comparación con páginas web orientadas a cliente porque el valor comercial de una intranet es indirecto. Las compañías no quieren invertir en grandes mejoras a menos que haya un problema claro que se quiera solucionar.
Mejora tu intranet para una mejor experiencia de cliente
Como todo en estos días, las empresas obtendrán un mejor ROI de su intranet si la adaptan a las necesidades de sus empleados. Mejorar la experiencia del empleado a través de las intranets, en última instancia, consiste en ofrecer mejores experiencias de cliente. A medida que los procesos de negocio son más rápidos o más precisos, mejoras la capacidad de tu empresa de ofrecer las experiencias que los clientes desean. El truco, especialmente para las organizaciones, es conocer cuándo merece la pena invertir. Empezar con objetivos claros y aprovechar la experiencia en UX interna o externa va a asegurar que estarás utilizando tus recursos en áreas que ofrecerán beneficios a largo plazo.