Por que e como personalizar a CX no setor industrial

A indústria é um dos setores mais importantes da economia global. Embora os fabricantes enfrentem desafios que outras empresas talvez nunca tenham que imaginar, os clientes deles têm muitas das mesmas expectativas, especialmente quando se trata de uma experiência do cliente (CX) personalizada.

Veja o que você precisa saber sobre personalização no setor industrial: por que, como e por onde começar.

Por que personalizar a experiência do cliente do setor industrial?

No atual ambiente competitivo, entregar produtos de alta qualidade não é suficiente para diferenciar a sua empresa. Agora, os fabricantes precisam de novos diferenciadores e, muitas vezes, a melhor e mais rentável maneira de criar esses diferenciadores é personalizar a experiência do cliente do setor industrial.

A personalização está se tornando cada vez mais importante em fatores como:

• Expectativas do cliente: o cliente busca receber personalização em cada interação, independentemente do setor. De fato, de acordo com a McKinsey & Company, 71% dos consumidores esperam ter uma experiência do cliente personalizada e 76% ficam frustrados quando não têm essa opção.

• Necessidades business-to-business (B2B): os compradores B2B têm necessidades exclusivas, como requisitos específicos de pedidos, que muitas vezes só podem ser atendidos por meio da personalização da CX. Eles querem ter experiências parecidas com aquelas que vivenciam como consumidores diretos, algo que apenas a personalização pode oferecer.

• Aumento dos custos: entre a interrupção da cadeia de suprimentos e o aumento da inflação, as tarefas diárias de manufatura exigem mais economia. A CX personalizada oferece aos fabricantes uma maneira de agilizar e simplificar as interações para reduzir os custos sem sacrificar a qualidade – por exemplo, aumentando a receita pós-venda.

• Maior retorno sobre o investimento: segundo a McKinsey & Company, as organizações que se destacam na personalização geram uma receita 40% maior nessas atividades em comparação com os concorrentes.

Como funciona uma CX personalizada e de alta qualidade?

A personalização da experiência do cliente (CX) no setor industrial pode se dar de diversas formas. Veja qual seria o resultado final para os clientes:

• Simplicidade: de dados e conteúdo a um portfólio personalizado, os clientes do setor de manufatura querem encontrar instantaneamente o que procuram.

• Experiências simplificadas: os clientes interagem com os fabricantes em vários canais e dispositivos. Isso significa que a CX no contexto de indústria precisa ser omnichannel e fluida.

• Interações específicas do usuário: as experiências do site devem ser diferentes entre os usuários, respondendo às preferências exclusivas para cada cliente.

• Tarefas personalizadas: dados e comportamentos reais devem informar tarefas, oportunidades e experiências, adaptando cada interação de acordo com as expectativas do usuário.

Oportunidades de autoatendimento: o autoatendimento pode incluir tarefas de gerenciamento de conta, pedidos de peças de reposição, interações com chatbot e muito mais.

 

Benefícios da CX personalizada para fabricantes

Uma vez criada a estratégia ideal para o cliente digital e dominada a personalização na fabricação, sua organização pode começar a ver uma série de benefícios, como por exemplo:

Benefícios financeiros

Do aumento da receita e do Customer Lifetime Value (CLV) à redução do custo com serviço, a personalização pode ajudar a reforçar os orçamentos de manufatura. Melhor ainda, esses benefícios podem ser resistentes a outros fatores de interrupção do setor, como os desafios da cadeia de suprimentos, e podem continuar respaldando seu orçamento mesmo em tempos desafiadores.

Benefícios competitivos

As experiências personalizadas ajudam sua operação industrial a se destacar da concorrência. Os clientes vão gostar de fazer negócios com você porque são tratados como indivíduos, não como números em uma página. Além disso, com o aumento das taxas de conversação e a redução das taxas de rejeição, você terá uma fatia maior do mercado.

Benefícios para o cliente

Os clientes também verão benefícios, como maior engajamento da sua equipe de CX, experiências mais satisfatórias e resultados mais rápidos. Opções como autoatendimento são especialmente valiosas para os clientes de produção, pois os ajudam a concluir tarefas por conta própria, sem que precisem entrar em contato com uma equipe de atendimento ao cliente.

 

Como começar a personalizar a CX no setor industrial

Como personalizar a experiência do cliente no setor de indústria? 

Simples: você precisa de um portal de autoatendimento do cliente.

Um portal de autoatendimento do cliente é uma plataforma única e fácil de usar que permite que os clientes interajam com sua organização de uma forma que funcione para eles. Algumas das peças mais impressionantes dessa solução nem sequer exigirão esforço por parte de sua central de suporte ou de atendimento; em vez disso, os clientes cuidam das próprias tarefas, usando recursos de autoatendimento para ações como:

• Acessar dados.

• Atualizar informações.

• Lançar pedidos.

• Pesquisar produtos.

• Acompanhar entregas de pedidos. 

Ao oferecer aos usuários controle sobre as próprias experiências, você melhora a satisfação deles sem ter que gastar mais dinheiro com a experiência do cliente.

No entanto, o autoatendimento não é a única solução de personalização; esses portais também vêm com ferramentas de low-code e no-code prontas para uso, que permitem que você adapte a experiência do cliente para cada usuário. Isso pode ser feito sem ter que esperar a participação da equipe de TI, o que significa menos atrasos e tempos de resposta mais rápidos.

Alguns dos recursos principais de um portal de autoatendimento que geram CX personalizada são:

Acompanhamento de perfis de clientes e dados comportamentais

Os clientes do setor industrial produzem muitos dados quando interagem com a sua organização. Se você quiser personalizar as experiências deles, esses dados não podem ser desperdiçados. É por isso que os portais de autoatendimento devem oferecer a capacidade de rastrear perfis de clientes e aprender com dados comportamentais. Essas informações indicam quem são seus usuários, como eles interagem com sua plataforma, onde eles estão obtendo o maior valor, quais partes da experiência são frustrantes ou demoradas e como você pode melhorar suas táticas de personalização para oferecer uma melhor CX.

Criação de uma visão única das informações do usuário

Para realmente aprender com seus clientes, você precisa criar uma maneira de visualizar as informações deles em um painel user-friendly. Os portais de autoatendimento devem oferecer essa única fonte confiável, permitindo que você compare as diferentes preferências do usuário, acompanhe os hábitos dos clientes recorrentes e antecipe as necessidades dos consumidores antes da concorrência.

Agrupamento de usuários por atributos de perfil

A personalização não precisa ser complicada. Sua plataforma deve permitir a identificação de atributos compartilhados entre clientes e a criação da experiência do cliente em torno desses elementos únicos. Isso garante o suporte necessário para construir experiências que pareçam completamente exclusivas sem precisar "reinventar a roda" para cada novo cliente.

Avaliação de desempenho do conteúdo

Um elemento essencial de qualquer portal de autoatendimento do cliente é a biblioteca de conteúdo. Guias de instruções, vídeos explicativos, blogs e outras informações devem estar prontamente disponíveis para ajudar os clientes a navegar por tarefas de autoatendimento e reduzir a carga em sua central de suporte ou de atendimento. No entanto, um portal de autoatendimento do cliente não apenas facilita a localização desse conteúdo, mas também oferece a visibilidade necessária para saber como e quando os usuários estão acessando artigos e vídeos. Com essas informações, você pode medir o desempenho do conteúdo e aplicar otimizações direcionadas para personalizar ainda mais a CX.

Confira um resumo em um vídeo de 2 minutos

Tenha acesso a um resumo em vídeo de 2 minutos que mostra como um portal do cliente da Liferay pode ser criado com ferramentas poderosas e prontas para uso que facilitam a entrega das experiências fluidas e personalizadas que os compradores B2B esperam. Confira o vídeo.

Comece a personalizar a experiência do cliente do setor industrial

O setor de indústria enfrenta muitos desafios específicos, mas a experiência do cliente não precisa ser uma deles. Com um portal de autoatendimento do cliente ao seu alcance, é possível melhorar a experiência do cliente, reduzir custos e atender às expectativas do usuário de uma só vez.

Que tal personalizar a experiência do cliente no setor industrial? Dê o primeiro passo explorando os portais do cliente de manufatura da Liferay hoje mesmo.