Sepa cómo convertirse en una aseguradora digital de éxito.
Un informe de PwC indicó que el 44% de los líderes en la industria de seguros creen que las aseguradoras existentes no van a sobrevivir en su forma actual. La industria está cambiando a una velocidad que amenaza la supervivencia y rentabilidad de muchas de estas empresas.
En respuesta a esto, muchas compañías se esfuerzan por adoptar el modelo de seguro digital y ya han empezado a seguir una agenda digital para los próximos años, resaltadas por el hecho de que este tema es la máxima prioridad de negocio para los CIOs en 2018 y 2019. Sin embargo, lo digital como prioridad de negocio no se trata solo de la digitalización de sistemas, aunque eso sea un rol fundamental, se trata de los negocios digitales en general. Eso significa:
- Crear experiencias de cliente excelentes y cohesivas a través de los canales digitales y tradicionales para construir la lealtad del cliente.
- Utilizar plataformas digitales para potenciar las operaciones, aumentar los ingresos y reducir los costos.
- Acompañar los datos para mejorar analytics y la automatización, además de poner al cliente en el centro.
- Permitir insights de datos para guiar nuevos productos más adaptados a las necesidades de los clientes.
- Integrar nuevas tecnologías para mejorar los sistemas heredados y obtener ventaja competitiva.
- Anticipar tendencias digitales para construir una estrategia que piense en el futuro.
Los Retos que Impiden una Digitalización Exitosa
El camino para convertirse en un negocio digital está lleno de dificultades. Aquí hay algunos inconvenientes que las aseguradoras pueden encontrar:
- Dificultad en la Ejecución de Ecosistemas Conectados:
Las aseguradoras deben enfocarse en la creación de ecosistemas que puedan acompañar los rápidos cambios demandados por la transformación digital. Mientras tanto, deben entregar experiencias excelentes a sus clientes, corredores, empleados y otros partners de negocio. Las compañías de seguros son frecuentemente percibidas por los consumidores como organizaciones tradicionales, ricas en patrimonio y conocimiento, pero muy lentas en la adopción del cambio digital. Por lo tanto, es fundamental diseñar soluciones digitales que puedan conectar no solo a los usuarios entre sí, sino también a los múltiples puntos de contacto de cada navegante, como correos electrónicos, contenido del sitio web, dispositivos móviles, IoT, puntos físicos y otros. Al hacerlo, las compañías de seguros pueden mantenerse competitivas, ya que consiguen ofrecer las experiencias cohesivas que sus clientes están demandando.
La adopción de un nuevo ecosistema que unifique los elementos físicos y digitales puede parecer una tarea costosa y gigantesca, pero ofrece enormes beneficios si se hace bien. - Ausencia de Agilidad Digital:
A medida que el mercado de seguros cambia y la digitalización aumenta, es necesario que las compañías sean más ágiles y eficientes para acompañar el ritmo acelerado de la industria. No se limita a un departamento de tu compañía o únicamente a los productos y servicios, sino a todo. No se puede entregar experiencias ágiles para la compra de productos introduciendo un programa de precios flexibles como el pago por uso, por ejemplo, sin haber implementado también la agilidad digital en los procesos de reclamo o en la experiencia general del cliente. Incluso, las transformaciones digitales más efectivas son aquellas en las que la tecnología digital aumenta la eficiencia y se integra con las operaciones y las organizaciones de la compañía, tanto en las operaciones internas de back-end como en los portales externos para el cliente. Sin embargo, de acuerdo con un informe de Novaria, el 93% de los operadores aún luchan por apoyar estas iniciativas ágiles. - La Disrupción de las InsurTechs:
Las InsurTechs son una amenaza creciente para la industria de seguros. No solo se están multiplicando, sino que también están transformando la industria a partir del desarrollo y la entrega de producto, lo que aumenta las expectativas de los clientes sobre la integración y las experiencias digitales. Un estudio mostró que en la medida que lo digital evoluciona, la expectativa del cliente por experiencias de esta índole también crecen, por eso las CXs pobres pueden ser un factor decisivo para nuevos negocios.
Solo en 2018, las inversiones globales en InsuTechs superó los $2 mil millones. Se espera que el mercado global tenga un crecimiento anual de un 41% de 2019 a 2023, transformando la industria. A medida que las InsurTechs continúan creciendo, muchas de ellas podrán lanzar sus propias compañías de seguros en el futuro, y consecuentemente, crear nueva competencia en el mercado. Esta amenaza hace que las compañías tradicionales se preparen para el futuro para mantenerse por delante de la competencia. - Sistemas Inoperables:
Uno de los mayores retos es la ausencia de capacidad para adaptarse a los modelos operativos del futuro. Al mismo tiempo que nuevas tecnologías y herramientas aparecen en el mercado, las aseguradoras tienen dificultad para incluirlas o implementarlas en su stack tecnológico por la inoperabilidad de sus sistemas heredados. El 68% de las empresas de seguros ven los sistemas heredados como el principal obstáculo para la transformación digital. La falta de integración impide la incorporación futura de cualquier herramienta y sistema, lo que dificulta también el éxito futuro.
A pesar de ser reconocido como un obstáculo para la digitalización, es complicado salir de los sistemas heredados. No solo es costoso hacerlo, sino que también hay riesgos en el proceso. Las empresas pueden perder información valiosa y operaciones críticas del negocio. Es por eso que la mayoría de las aseguradoras son reacias a cambiar sus sistemas heredados. Por otro lado, no hacer nada dificultará la capacidad de una organización de competir, causando problemas de seguridad y generando costos de mantención para el largo plazo. Las aseguradoras tendrán que crear una estrategia para superar los sistemas heredados antiguos si desean obtener éxito en el negocio digital.
Siempre habrá desafíos para el éxito digital en cualquier industria. No existe una bola de cristal que nos diga lo que pasará en los próximos 10 años en el mercado de seguros y la evolución digital. En la medida en que este segmento se desarrolle y cambie, también aprenderá a convertirse en una aseguradora innovadora para superar estos retos y acompañar el futuro de los negocios.