Embora a covid-19 tenha incentivado organizações de serviços financeiros a se digitalizarem, essas empresas não têm planos de parar mesmo após a redução dos efeitos da pandemia. Na verdade, 77% das instituições financeiras tradicionais planejam aumentar o foco na transformação digital para melhorar a experiência do cliente.
Mas há um estágio crítico da jornada do cliente que as empresas devem melhorar para ter sucesso: o onboarding de novos clientes.
Desafios no onboarding de novos clientes no setor de serviços financeiros
Quando o onboarding é executado com sucesso, as empresas alcançam uma pontuação de satisfação do cliente significativamente maior em comparação com às que não têm êxito, de acordo com um estudo da J.D Power.
Ainda que o onboarding possa ser feito online, ele pode levar em média 32 dias e exigir oito interações diferentes.
Inclusive, 52% das empresas de gestão de patrimônio temem perder seus clientes durante o onboarding, o que pode levar até quatro semanas.
O onboarding é difícil e caro em todo o setor, conforme mostrado aqui:
- Levam sete dias para concluir o onboarding de clientes no setor de varejo, e de 90 a 120 dias para realizar o onboarding clientes de serviços bancários
- Há um gasto médio de US$ 40 milhões com o onboarding de novos clientes
- 63% dos consumidores na Europa abandonaram um aplicativo digital devido a falhas na integração
- 12% dos clientes corporativos mudaram de banco após falhas no onboarding
Mas, se bem feito, o onboarding pode ser um fator crítico para a satisfação e a retenção do cliente.
Para construir relacionamentos duradouros com os clientes, as organizações de serviços financeiros devem garantir que esse processo seja fluido e personalizado, fazendo com que os consumidores queiram seguir com a empresa.
Como melhorar o onboarding de novos clientes de serviços financeiros
As organizações financeiras podem fazer uso destes três recursos de transformação digital para aprimorar o onboarding:
- Autoatendimento
Permita que seus clientes se cadastrem e concluam todo o processo ou a maior parte do processo de onboarding sem precisar entrar em contato ou consultar um agente.
Na verdade, 79% dos clientes hoje esperam que as organizações forneçam vários recursos de autoatendimento, e esse número deve aumentar em um mundo pós-covid.
Utilize recursos de autoatendimento para satisfazer os clientes, e também para reduzir os custos internos.
- Automação e fluxos de trabalho
O onboarding é um processo complexo, não apenas por envolver vários departamentos, mas também por exigir conformidade com regulamentos em mudança, como os processos KYC (Know Your Customer) e AML (Anti-Money Laundering).
Essas etapas geralmente são as causas de gargalos em um onboarding, resultando em um processo desarticulado e demorado.
Ao configurar fluxos de trabalho, as organizações de serviços financeiros podem derrubar as barreiras para uma integração fluida e acelerar todo o processo. Quando os sistemas e processos regulatórios necessários estiverem conectados, o cliente não perceberá as diferentes ações tomadas no back-end e só verá uma experiência sem entraves.
- Personalização
A velocidade não é o único componente para o sucesso. O onboarding também é onde as organizações financeiras podem e devem causar uma boa primeira impressão a seus novos clientes.
Os bancos podem aproveitar a personalização para oferecer orientação e conteúdo personalizado durante o processo de onboarding. Isso pode ajudar a estabelecer relacionamentos duradouros, pois os clientes sentem que o banco se importa e valoriza seu desempenho financeiro.
E os clientes não hesitam em mudar se não receberem a orientação personalizada que desejam. Os líderes mais experientes encontrarão uma solução para reter os clientes conquistados com tanto empenho.
Mas os benefícios da personalização também vão além da integração de novos clientes, passando pela recomendação de novos serviços a clientes existentes. Com base nas informações existentes, as organizações de serviços financeiros podem alcançar e integrar os clientes a novos produtos e serviços que talvez não conhecessem antes.
Diminuição do abandono com um onboarding melhor
Como um dos primeiros passos na jornada do cliente, o onboarding é fundamental para o sucesso dos serviços financeiros. Os clientes devem ter condições de começar de forma rápida e sem sobressaltos, para que queiram iniciar um relacionamento duradouro com sua empresa.
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