A experiência do cliente é também importante para o setor público? Sim! Por diversas razões. Confira a seguir uma visão geral sobre o tema.
Disponibilizando informações importantes
Para muitas empresas, melhorar a "experiência do cliente" é uma prioridade. Podemos ver claramente que, à medida que a digitalização avança, as pessoas se importam cada vez mais com a facilidade em que se pode interagir digitalmente com empresas provedoras de serviços ou produtos. Uma experiência do cliente aperfeiçoada inclui compreensão, intuitividade e conteúdos relevantes. Em outras palavras, tudo se resume ao quão fácil as necessidades dos clientes são atendidas.
Há bastante tempo, a experiência do cliente já não é somente uma questão importante apenas para o setor privado. Os governos, administrações e instituições públicas em todo o mundo já perceberam como esse tema é relevante para suas interações com o público em geral. Mesmo que, em muitos casos, se discuta menos sobre "experiência do cliente" e mais sobre "experiência do cidadão", os debates tratam da mesma coisa: as instituições públicas estão buscando oferecer aos membros do setor ou aos "clientes" as melhores ofertas em suas plataformas digitais.
Por que isso acontece?
Os motivos para digitalizar serviços administrativos
Dependendo da oferta e do design, existem muitos motivos para o setor público estar focando em uma experiência positiva do cidadão ou do cliente. Isso inclui:
Um design mais eficiente e econômico com menor tempo de processamento;
Suporte aprimorado para funcionários ofertado através de processos digitalizados e recuperação de informações (melhor experiência do funcionário);
Maior rapidez na implementação de projetos;
Maior transparência, o que também aumenta a confiança nas instituições;
Mais investimentos do exterior ou de outras regiões por meio de procedimentos simplificados de autorização;
Melhor qualidade de vida.
Ofertas digitais no setor público
As soluções digitais no setor público incluem:
Concluir tarefas (como aplicações, certificações, autorizações, etc) completa ou parcialmente no meio digital;
Visualizar contratos e documentos protegidos;
Ter informações disponíveis sobre procedimentos ou guias;
Oferecer oportunidades para colaboração e participação pública com projetos.
Características de uma experiência do cliente positiva no setor público
Essas ofertas não são somente importantes para cidades e municípios, mas também para autoridades e instituições a nível federal. Independente do nível de esfera, uma experiência do cidadão pode ser diferenciada por:
Relevância, com membros do setor público e outros stakeholders tendo capacidade de resolver problemas de forma independente através de recursos de autoatendimento;
Informações acessíveis e transparentes;
Rapidez e compreensão durante transações.
Em suma, da mesma maneira que utilizamos serviços digitais como internet banking e compras em e-commerces, os serviços digitais do setor público devem ser também uma parte integral no nosso dia a dia.
Quase todos os governos e tomadores de decisão em todo o mundo reconhecem que a digitalização do setor público em um país é também um sinal de sua preparação para o futuro. Muitos países e regiões agora têm planos ambiciosos e legislações para seguir adiante com a digitalização pública e, como resultado, entregar uma experiência mais positiva para o cidadão.
No Brasil, temos a Estratégia de Governo Digital 2020-2022, que trata da transformação digital de serviços no âmbito da administração pública federal e amplia a utilização do gov.br.
Os desafios para a digitalização no setor público
Mas nem tudo é tão fácil como parece. As dificuldades de transformação digital no governo podem gerar algumas perguntas:
Como os sistemas de inventário relevantes podem ser integrados?
Como o setor público pode ser o mais independente e flexível possível no desenvolvimento de suas ofertas?
Como garantir a segurança mais rígida possível, especialmente ao lidar com dados sensíveis?
Em muitos casos, as plataformas de experiência digitais (DXPs) têm surgido como a tecnologia escolhida para trazer uma experiência do cidadão positiva levando em consideração todos os desafios mencionados acima.
Como refletido no nome, as DXPs são plataformas que oferecem a base para ofertas digitais de ponta. Em outras palavras, diferente de softwares desenvolvidos para um propósito específico, as DXPs podem ser utilizadas como o esqueleto de todas as ofertas digitais. Elas formam um conjunto de ferramentas com diferentes funcionalidades que vão desde gestão de conteúdos a edição de conteúdo e inúmeras funções para administração e desenvolvimento de interfaces, fluxos de trabalho, bancos de dados de usuários, catálogos e muito mais.
Assim, uma DXP é incorporada aos processos existentes de uma administração pública ou fornecedor, e os torna acessíveis aos usuários como uma oferta digital.
Indo além dos canais digitais
Mesmo que muitos dos esforços para melhorar a experiência do cidadão passem por canais digitais, no final das contas o que vale para os olhos do público é a interação geral com a administração pública. Claro, a acessibilidade das ofertas digitais exerce um papel fundamental aqui, mas também é relevante o quão adaptada e útil é a solução para o problema em questão.
Um exemplo disso: um usuário já se inscreveu online para ter um novo documento emitido. Por razões diversas, no entanto, o pedido deve ser feito de forma presencial no próprio prédio da administração pública. Porém o solicitante não precisa reenviar seus dados e formulários, já que eles já foram registrados pelo canal digital.
Apesar dessa mistura de processos digitais e analógicos ser lógica em um primeiro momento, ela não é tão fácil de ser implementada. Por isso, as plataformas de experiências digitais oferecem uma solução através de sua capacidade de integrar diferentes ferramentas e sistemas e, consequentemente, uma experiência do cidadão positivada em todos os pontos de contato.
Colocando a digitalização em prática: Cidade de Viena
Um exemplo desse tipo de abordagem é a estratégia de digitalização de Viena. Essa cidade avança bem na direção de se tornar uma das "capitais da digitalização" da Europa. Um dos pilares dessa estratégia passou pela escolha de usar a plataforma de experiência digital da Liferay como base para quase todos os esforços de digitalização da cidade. Liferay está disponível como plataforma para todos os departamentos e instituições para que possam implementar suas próprias ofertas digitais. Por exemplo, as escolas da cidade podem utilizar a plataforma para desenvolver seus próprios sites em apenas 1 ou 2 horas.
>> A cidade de Viena: confira o estudo de caso completo
Liferay: a DXP para o setor público
O produto open source da Liferay não é conhecido apenas por sua performance tecnológica, mas também por sua alta conectividade. Como uma plataforma de API-first, Liferay pode ser facilmente integrada a qualquer ferramenta existente no setor público para conectar processos internos e ofertas digitais. Por ser uma plataforma de código aberto, os órgãos públicos possuem total liberdade para desenvolver o que quiserem enquanto também se beneficiam de da segurança de alto nível e de manutenções frequentes a partir dos modelos de subscrição da Liferay.
Portanto, com uma abordagem focada em DXPs, criar uma experiência do cidadão de ponta não é difícil. O que conta é a sua própria oferta – e a ferramenta certa.