El consumidor actual está siempre conectado, más informado que nunca, y dispuesto a revisar su contrato de suministro eléctrico con mayor interés y frecuencia para adecuarlo a sus necesidades, temeroso de la escalada de precios del sector y animado por una preocupación creciente por el medio ambiente.

Precisamente, incidiendo en esa preocupación por la transparencia y la sostenibilidad, los analistas de IDC en sus Predicciones FutureScape Worldwide Oil & Gas 2022 pronostican que para el año 2023, el 75% de las organizaciones del sector dispondrán de plataformas tecnológicas basadas en criterios ESG (Environmental, Social and Governance), que midan e informen sobre las emisiones de carbono en tiempo real. 

De consumidores pasivos a "prosumidores"

Está claro. Los clientes de energía ya no son pasivos, han pasado de ser consumidores reactivos a “prosumidores” energéticos, capaces de informarse, de comparar ofertas, de gestionar de manera proactiva sus servicios energéticos e incluso, en algunos casos, de generar su propia energía.

Este nuevo perfil de cliente obliga a las compañías de Energía y Utilities a incorporar estrategias Customer Centric para empoderar a sus usuarios y ofrecerles un trato personalizado, teniendo en cuenta numerosos factores como su edad, sus intereses, su dinámica de teletrabajo, la estacionalidad de su consumo y por qué no… tarifas basadas en la procedencia de la energía.

Según informes de McKinsey, el 65% de los clientes se sienten frustrados por experiencias inconsistentes entre los diferentes canales que ofrecen las marcas. Estudios publicados por Accenture revelan que el 74% de los consumidores españoles creen que el contenido que le ofrecen las marcas en sus páginas web es irrelevante (superando en cinco puntos a la media europea), de tal manera que un 40% de éstos las abandonan. Y nada menos que el 61% dejaron de tener trato con al menos uno de sus proveedores debido a una deficiente experiencia de cliente. 

Del telemarketing al autoservicio 

Atendiendo a todo lo anterior, podemos afirmar que es el momento de reaccionar y apostar por la transparencia y por dar el control al cliente final. Sin restar importancia a los departamentos de asistencia telefónica por la cercanía y el trato directo que ofrecen, hay otros canales, otras herramientas, que pueden ayudar a captar nuevos clientes digitales y a fidelizar a los existentes.

Y ya no es cuestión de catalogar a los clientes por sus generaciones X, Y o Z, babyboomers, millenials, etc. La pandemia ha acelerado la transformación digital de los consumidores de todas las edades, de tal manera que se ha formado una nueva generación C ( “C” de conectada), que se caracteriza por sus comportamientos digitales.

Se trata de atraer al cliente, pero ¿cómo? 

5 recomendaciones para ir paso a paso

Te ofrecemos 5 recomendaciones que te ayudarán a satisfacer las exigencias del cliente de la nueva generación C:

1. Implementar plataformas digitales capaces de ofrecer la información que el cliente precisa, en el momento deseado, y agilizar las gestiones que puedan realizar de forma desasistida.
2. Generar contenidos relevantes. No se trata solo de que el usuario pueda acceder a la información relativa a sus servicios, sino de personalizar las interacciones con el cliente ofreciéndole contenidos que le ayuden a confiar en su proveedor.
3. Informar de la mejor oferta disponible, la que mejor se adapte a su perfil. Prestando especial atención a los consumidores vulnerables, que no comprenden con claridad las condiciones, y con mayor transparencia a la hora de explicarles lo que se incluye en cada factura y a qué se debe cada concepto de su tarifa.
4. Facilitar la comparación de ofertas de precios y servicios, de manera veraz y transparente. Con mecanismos sencillos para revisar sus contratos, tendencias e historial de consumos, descargar sus facturas, etc.
5. Convertir la comunicación de una incidencia en el servicio en una experiencia satisfactoria. Y que prefiera utilizar el canal digital por su comodidad y la agilidad de la gestión, frente al recurso del call center que supone un alto coste para la organización.

En Liferay ofrecemos a nuestros clientes potentes plataformas digitales, que se convierten en soluciones de verdadero autoservicio, como nuestras soluciones de Portales de Clientes, y específicamente diseñadas para el sector energético. Integradas con el backoffice de la organización para aprovechar los datos de sistemas preexistentes, dando lugar a experiencias consistentes sin importar el canal elegido por el cliente para interactuar con su proveedor.