El Cliente de Seguros Moderno

Cómo compras tu seguro? Llamas a un agente? Buscas online y comparas cotizaciones? Una encuesta de EY mostró que 42% de los consumidores ya se sienten cómodos en hacer una búsqueda online y después comprar directamente a una empresa de seguros.   Claramente, una industria que era considerada muy tradicional está ahora expuesta a los cambios de mentalidad en rápida evolución.

Ahora somos autosuficientes, conocedores de la información, estamos dispuestos a experimentar y esperamos que nuestros proveedores nos comprendan en contexto. El cliente actual de seguros tiene requisitos complejos. Desde elegir a una póliza hasta registrar un reclamo o simplemente ver informaciones, el cliente moderno sigue una jornada desconectada a través de varios dispositivos y puntos de contactos físicos. 

Si un proveedor de seguros desea prosperar hoy, necesita entender que los clientes no solamente compran productos o servicios, sino también compran experiencias. 

El Ambiente de Cambios de los Seguros

Las compañías de seguros entienden la necesidad de cambio y están adoptando nuevas maneras de hacer su trabajo, pero esto no siempre es tan fácil como parece. Los proveedores tradicionales de seguros están enfrentando la competencia de las InsurTechs. El market share de esas startups insurtechs aumenta en la medida que continúan ofreciendo tecnologías disruptivas dentro del sector.

De acuerdo con un informe reciente de EY, ha pasado un cambio en las inversiones hasta IoT, IA, nube, Big Data y blockchain. En el sector de seguros, eso crea oportunidades para nuevas plataformas y maneras más personalizadas de hacer negocios. Una encuesta de la agencia de desarrollo global, Everis, descubrió que las startups con analytics, modelos predictivos, sugerencias automatizadas, procesos de reclamos simplificados y transacciones de pago están atrayendo fondos y partners desde las empresas de seguros tradicionales. Al ser un sector aislado, el seguro está evolucionando hasta convertirse en una parte integral del panorama digital más grande de InsurTechs con startups convirtiéndose en integradores o, en algunos casos, hasta competidores.

Ser una empresa de seguros digital del futuro significa dar un paso adelante y adoptar una abordaje enfocada en el cliente. En el mundo digital, eso requiere una organización híbrida que esté abierta a la innovación, sea data-drive y tenga tecnologías flexibles con una arquitectura abierta. 

Convirtiéndose en los Aseguradores del Futuro: Diseñando una Estrategia de Seguros Digitales

A los equipos de seguros digitales se les asigna la tarea onerosa de digitalizar todo el ciclo de vida del cliente. Un proveedor típico de seguros hoy entrega excelente experiencia del cliente a través de varios puntos de contacto a lo largo de una gran variedad de canales (sitios web, call centers etc), todo esto manejado por distintas personas con distintas metas y métricas. Así, es fácil perder de vista la jornada por la perspectiva del cliente.

La experiencia de todo cliente de seguros es única, y entender más profundamente esa experiencia es lo que ayuda a entregar la mejor jornada para los clientes. Forrester aboga por el uso del mapeo de la jornada del cliente como parte integral de cualquier plan exitoso. El proceso empieza con el diseño de un mapa de jornada que describe los pasos y acciones que los clientes toman para lograr un objetivo: todos los puntos de contactos que encuentran, sus pensamientos en cada uno de los pasos, puntos de dolor y preguntas en el camino. Esto ayuda a los equipos a identificar cualquier problema con la jornada del cliente actual. Fig. 2 muestra un mapa de la jornada del cliente para una estrategia de seguros.

Jornadas de los Clientes en la Práctica de la Industria de Seguros

En Allianz, una aseguradora global, se cree que a los clientes no les importan los procesos, sino la jornada que experimentan. Para cambiar el enfoque del proceso a la experiencia, se han implementado 70 proyectos de mejoras en la jornada del cliente a lo largo de 24 unidades de negocios.

Con la ayuda de las prácticas de experiencia del cliente, comenzaron a analizar las distintas jornadas que las personas han tomado cuando utilizaron algún servicio. Desde declaraciones de salud hasta incidentes automotivos, cada jornada fue examinada con el objetivo de encontrar lo positivo y lo negativo en cada una. Eso reveló que la mayoría de las personas son consumidores híbridos. O sea, empiezan online pero prefieren la experiencia offline, adicionando consistencia al cliente, y economía a los empleados que les atienden. Eso, a su vez, condujo a la reducción de costos a partir de la optimización y evitación de la demanda, es decir, capacidades de autoservicio que evitaban las llamadas a los call centers.

Elegir Tecnologías para Desarrollar Soluciones Enfocadas en el Cliente

Cuando alguien compra una póliza de seguro, frecuentemente hace una búsqueda y recibe cotizaciones online, y después cambia a un call center o un chatbot para completar su transacción. Entender ese padrón de cambio de canales y convertirlo conveniente a los clientes es clave para mejores experiencias y conversiones en ventas. Una experiencia del cliente holística demanda interacciones continuas y una operación omnicanal. El objetivo es ir más allá del multicanal y ofrecer transferencias y transacciones en tiempo real. Eso pide por una tecnología digital que no es solo agile y adaptativa, sino que también tiene la capacidad de capturar y agregar datos desde múltiples fuentes.

La emergente categoría de plataformas de experiencia digital puede permitir a las empresas a atender esos requisitos y superar obstáculos con el objetivo final de proveer mejores experiencias del cliente. Esos softwares pueden:

- Monitorear toda interacción que los clientes tienen con la marca

- Proveer una vista única del ciclo de vida del cliente

- Crear y gestionar experiencias en los puntos de contactos digitales más importantes

- Integrar distintos sistemas en una fuente de datos única

Específicamente en el sector de seguros, las plataformas de experiencia digital pueden ayudar de las siguientes maneras:

- Ofrezca una plataforma de autoservicio - obtenga acceso en dispositivos móviles y web a extractos, cotizaciones, facturas, solicitudes de atención y transacciones completas

- Experiencia omnicanal con la marca - garantiza que tus clientes están aptos para completar una misma acción independiente del tipo de dispositivo

- Desarrolla una experiencia colaborativa de empleados para compartir contenido y promover un ambiente de trabajo integrado

- Renueva a tu sitio web público - consolidación de varias propiedades desactualizadas en un solo sitio web

- Facilita la interacción personalizada con los clientes - unifica pólizas e informaciones de los clientes en un solo sistema de identificación del cliente que permite mejores decisiones con datos de los clientes

Plataformas de Experiencias Digital en Acción

Mercury, el proveedor soluciones de seguros, es un gran ejemplo de ese tipo de abordaje utilizando una DXP. La compañía ha creado servicios digitales amplios que ofrecen excelentes experiencias digitales y al mismo tiempo permite que la empresa sea mucho más receptiva con sus clientes. Con este nuevo servicio, los asegurados puedes hacer su login una vez y acceder a toda su información en un solo lugar. Es responsivo a los dispositivos móviles, lo que permite a las personas a ingresar sus informaciones desde cualquier lugar y tiempo, además de poder hablar directamente con un agente si necesitan ayuda. Hay muchas opciones de autoservicio como hacer pagos y customizar comunicaciones que ayudan al cliente en contexto y al momento.

Conclusión

La oportunidad de las compañías de seguros para diferenciarse a partir de la experiencia del cliente crece. La presión de las expectativas de los clientes está aumentando. Todos nosotros necesitamos construir relacionamientos con los clientes y eso significa crear jornadas holísticas y omnicanal que interactúan y ayudan. No es solo la adquisición que direcciona ese enfoque, sino la experiencia de un cliente existente y sus acciones después de la venta que infunde lealtad y retiene los negocios de las personas.