El sector de manufacturing ya no puede limitarse a la creación de productos físicos: las exigencias de los clientes, las nuevas tecnologías y la pandemia mundial han puesto la industria patas arriba.
Para que los fabricantes se adelanten a estos cambios, tendrán que aprender a ofrecer experiencias de cliente más atractivas y personalizadas.
Descubre cómo los líderes de la industria están sacando el máximo partido a su experiencia de cliente (CX) de cara a 2022.
5 datos clave que deben aprovechar los fabricantes para mejorar la experiencia de cliente
Estas son las estadísticas clave que deben tener en cuenta los fabricantes. Las investigaciones de IDC muestran que para 2022:
- El 70% de los fabricantes orientados al cliente final aprovecharán los nuevos canales directos, generando así un 15% más de beneficios.
Debido al COVID-19, muchos fabricantes han pasado a vender directamente a los clientes ya sea desde marketplaces como Amazon o a través de ecosistemas digitales propios. Pero todo indica, que este nuevo modelo directo al cliente (DTC, direct-to-customer) resultará rentable incluso después de la pandemia, lo que aumentará resiliencia empresarial.
Por ejemplo, los fabricantes de equipos de fitness B2B que dependían antes de la pandemia de una base de clientes como: gimnasios, escuelas y hoteles, necesitaron expandirse en el mercado para mantenerse a flote. Rápidamente adoptaron el ecommerce DTC vendiendo sus equipos y añadiendo suscripciones a clases de fitness a la carta. Esto ayudó a generar flujos de ingresos constantes y aumentó la fidelización del cliente.¿Qué hace que una experiencia de comercio digital B2B sea excelente? Descubre estas 7 mejores prácticas para ofrecer la mejor experiencia a tus compradores > - El 25% de los fabricantes colaborarán entre sectores, lo que supondrá un aumento del 10% en los ingresos.
Motivados por las crecientes expectativas de los clientes y la pandemia, los fabricantes han forjado nuevas asociaciones para crear experiencias más innovadoras.
Por ejemplo, los fabricantes de automóviles están creando ecosistemas de más de 30 socios de diferentes industrias y varios países para fabricar coches conectados, eléctricos y autónomos, según Boston Consulting Group. Al crear estas nuevas asociaciones y buscar oportunidades de colaboración, los fabricantes pueden
- Aumentar la productividad y la eficiencia en un 42%
- Mejorar la gestión de riesgos en un 38%
- Aumentar la fidelizaciónde los clientes en un 33%
- El 30% de las empresas utilizará la Inteligenica Artificial (IA) y los datos de los clientes para ofrecer una mayor personalización.
Con datos y conocimientos más profundos sobre los clientes, los fabricantes podrán ofrecer experiencias innovadoras a los clientes y sugerirles contenidos y productos más relevantes. La fabricación inteligente no solo permitirá a los fabricantes dirigir sus negocios de forma más eficiente, sino que también permitirá tener interacciones más eficientes con los clientes.
La IA puede aprovecharse en cada etapa del customer journey para impulsar el valor tanto de la empresa como del cliente. Pero, para que la IA y las tecnologías que la acompañan tengan éxito de verdad, los fabricantes deben ser capaces de integrar estos sistemas en un ecosistema tecnológico conectado.
- El 75% de los fabricantes del G2000 habrán establecido plataformas digitales para unificar los datos de los productos y los procesos de fabricación.
Según una encuesta realizada por IDC, los datos de las están distribuidos de forma muy dispersa:
Mediante el uso de una plataforma digital, los fabricantes pueden reunir todos sus datos en un solo lugar para construir un ecosistema digital optimizado.
No contar con una plataforma digital para agrupar datos, procesos y personas, puede perjudicar tanto a las empresas como a los clientes. La integración de plataformas es fundamental para ofrecer experiencias ágiles y fluidas a los clientes mediante la sincronización de datos en tiempo real entre los sistemas de registro y los ecosistemas externos.
El 30% se encuentra en centros de datos internos
El 20% en centros de datos de terceros
El 19% en ubicaciones remotas
El 22% en repositorios en la nube
El 9% en otros lugares.
- El 20% de los buyer journeys serán más interesantes y entretenidos gracias a los elementos multimedia integrados y conectados.
Estos adjetivos no suelen asociarse a las experiencias de los clientes en la fabricación, pero las organizaciones pueden transformar el customer journey a través de poderosas experiencias de productos conectados utilizando la realidad virtual, los vídeos 360º y las herramientas 3D.
En lugar de limitarse a ofrecer imágenes de los productos, los fabricantes deben empezar a atraer a los compradores potenciales con un potente contenido multimedia a través de su sitio web, sus dispositivos móviles y las redes sociales.
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Fuente: IDC InfoBrief "Por qué centrarse en el cliente es esencial para los fabricantes", junio de 2021, patrocinado por Liferay