Die Digitalisierung der Customer Journey – ohne den persönlichen Kontakt ersetzen zu wollen – ist nach wie vor eine der Hauptaufgaben, denen sich Versicherer stellen müssen, um den neuen Kundenanforderungen gerecht zu werden. Wo stehen Versicherer in diesem Punkt? Wie schätzen sie sich selbst ein und was erwarten die Kunden? Welche Maßnahmen sind künftig geplant? Mit diesen und weiteren Fragen hat sich Versicherungsforen Leipzig in Zusammenarbeit mit Liferay im Rahmen eines Trend-Reports beschäftigt, den wir anlässlich des Versicherungskongress IT für Versicherungen am 23 November 2021 vorstellen. 

Der vorliegende Trend-Report, für den mehr als zwei Dutzend Branchenstudien ausgewertet wurden, bildet damit eine Neuauflage eines ähnlichen Reports, den Liferay und Versicherungsforen Leipzig vor einigen Jahren vorgestellt hatten. Gerade auch im Vergleich der beiden Dokumente zeigt sich: Für Versicherer hat der Digitalisierungsdruck dramatisch zugenommen. Und: Sowohl für Kunden wie auch Versicherer sind auch in den kommenden Jahren noch weitere Veränderungen zu erwarten. 

Hier sind einige der Schlüsselergebnisse aus dem Trend-Report: 

1. Online-Kanäle gewinnen weiterhin an Bedeutung. Das Interesse der Kunden an Online-Kanälen steigt – und zwar über die gesamte Customer Journey hinweg. Der durchschnittliche Versicherungskunde ist nur in der ersten Phase der Customer Journey vermehrt offline unterwegs. In anschließenden Informations-, Entscheidungs-, Abschluss- und Nachkaufphasen nutzen Endkunden vermehrt digitale Kanäle. 
    
2. Kunden würden mehr Versicherungen online abschließen, tun es aber noch nicht. Versicherungen werden nach wie vor überwiegend über Vermittler abgeschlossen. Eine steigende Anzahl von Kunden ist jedoch bereit, eine Versicherung auch komplett selbstständig online abzuschließen. Dass sie es nicht tun, liegt zum einen daran, dass die Möglichkeit vielfach nicht besteht. Andererseits sind häufig die Produkte zu komplex und die Bedingungen zu schwer verständlich, weshalb ein persönlicher Ansprechpartner präferiert wird.
    
3. Im Schaden- und Leistungsfall ist den Kunden eine schnelle Reaktion auf ihre Meldung wichtiger als Kulanz. Die durchschnittliche Reaktionszeit auf eine Support-Anfrage beträgt 2,46 Tage. Das ist den meisten Kunden viel zu lang! Sie wünschen sich außerdem mehr Transparenz im Hinblick auf den Fortschritt der Bearbeitungen sowie Informationen, wann mit einer Entscheidung gerechnet werden kann. Dabei möchten Sie am liebsten über das Service-Center kontaktiert werden.
    
4. Die Versicherer haben bereits Modernisierungsmaßnahmen hinsichtlich Technologie und Digitalisierung eingeleitet, um den Anforderungen ihrer Kunden gerecht zu werden. Die Mehrheit der Versicherer betrachtet ihre bisherigen Modernisierungsmaßnahmen nur als teilweise erfolgreich. Erfolgsfaktoren sind ein agiles Mindset, crossfunktionale Teams (enge Zusammenarbeit zwischen dem entsprechenden Fachbereich und der IT), gute Planung, effiziente Projektsteuerung und konsequente Priorisierung der wichtigsten Projekte sowie ein geordnetes Vorgehen. 
    
5. Prozessautomatisierung gilt als wichtigstes Ziel der Digitalisierungsprojekte. Entsprechende Maßnahmen werden von den Versicherungsunternehmen bereits seit mehreren Jahren vorangetrieben und umgesetzt. Weitere Ziele sind die Verkürzung der Time-to-Market, die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle und Services sowie die Optimierung der Customer Journey. 
    
6. Data Analytics ist die zentrale Herausforderung für Versicherer. Der Nutzen von Data Analytics für die Branche insgesamt wird als hoch eingeschätzt. Die konkreten Mehrwerte werden vor allem  im Treffen von Vorhersagen, der Verbesserung strategischer Entschei­dungen und in der Automatisierung von Geschäfts­pro­zessen gesehen. Aufgrund des Potenzials im Hinblick auf die Beantwortung strategischer Fragen avancieren Data Analytics mehr und mehr zum unternehmerischen Erfolgsfaktor.

Die Ergebnisse zeigen: Neben dem Versprechen, im Schadensfall eine finanzielle Absicherung zu erhalten, legen die Kunden Wert auf intuitive, schlanke und individuelle Prozesse entlang der Customer Journey. Um diese Ziele zu erreichen, ist die Digitalisierung der dazugehörigen Prozesse von entscheidender Bedeutung. Der Blick in aktuelle Marktuntersuchungen zeigt: Selbst bei einfachen Produkten bieten Versicherer selten eine durchgängig digitalisierte Customer Journey. Es kommt zu Medienbrüchen, die für Kunden schwer nachvollziehbar und lästig sind. Darüber hinaus sind die verschiedenen Eingangskanäle häufig nicht miteinander verzahnt, sodass der 360-Grad-Blick auf die Kunden fehlt und diese Informationen mehrfach angeben müssen. 

Exkurs zum Thema Daten

Neben der Auswertung der Customer Journey findet sich im Trend-Report zudem ein Exkurs zum Thema “Daten”. Welche Modernisierungsmaßnahmen haben die Versicherer bereits vorgenommen? Wo besteht noch Handlungsbedarf und wo schlummern Potenziale für Wettbewerbsvorteile? Welche Technologien nutzt die Branche bereits heute zur Automatisierung von Prozessen? Wie gehen die Unternehmen mit den Herausforderungen und Chancen von Big Data und Data Analytics um? Diese und weitere Fragen werden im Trend-Report beleuchtet. 

Digital Experience Plattformen als Treiber der Digitalisierung

Ein Schlüssel zur Verbesserung der Customer Experience in Versicherungen ist der Einsatz von sogenannten “Digital Experience-Plattformen”. Dies sind Webportal-Systeme, die zahlreiche verschiedene Datenquellen in ein konsistentes Kundenerlebnis bündeln. Das Open-Source-System Liferay DXP kommt dabei schon bei zahlreichen führenden Versicherungen weltweit zum Einsatz, um dort u.a. Kundenportale, Maklerportale, Intranets oder übergreifende Weblösungen zu realisieren. Mit dem Trend-Report zur Digitalisierung in der deutschen Versicherungsbranche möchte deshalb Liferay seiner Rolle als Vorreiter in Sachen Customer Experience gerecht werden, und die Branche in ihrer Transformation aktiv unterstützen.