¿Cuándo ha sido la última vez que has comprobado el valor que atribuyen tus empleados a la intranet de tu empresa? Frecuentemente, tras adoptar un software de intranet, las compañías ya no vuelven a invertir en este aspecto de la organización y solo lo hacen cuando, por ejemplo, el proveedor les obliga a actualizar a la siguiente versión. Sin embargo, para que se pueda sacar provecho de todas las funcionalidades y ventajas de una intranet, es necesario analizar periódicamente la calidad de la experiencia de usuario de estas herramientas, y, siempre que sea posible, pedir a los empleados feedback para mejorar esta experiencia.
Los equipos responsables de las intranets suelen analizar métricas como: el número de usuarios que acceden diariamente, o la frecuencia en la que se publican nuevos contenidos. Estos datos pueden ser bastante útiles, pero fijarse exclusivamente en este tipo de cifras no es el suficiente para sacar conclusiones sobre el nivel de compromiso de los usuarios con la intranet de la organización.
Si tu empresa tiene una intranet y estás pensando en actualizarla, las siguientes cuatro preguntas te van a ayudar a descubrir si el sistema que tienes hoy es realmente útil y relevante o si quizás sea el momento de renovarlo y mejorar la experiencia de tus empleados.
Pero, antes de empezar…
Es importante hacer un ejercicio previo, y que apuntes cuáles son las respuestas que esperas tener para estas preguntas. Al analizar el proyecto de una intranet, hay que tener en cuenta que éstas deben ser construidas teniendo como referencia a las necesidades y experiencia de sus usuarios finales. No obstante, la realidad hoy es que muchos de estos proyectos, más antiguos, están hechos con plataformas que ofrecen poca flexibilidad en sus funcionalidades y que están diseñados únicamente en base a los objetivos específicos de las compañías. Modernizar tu sistema de intranet pasa por estar alineado con las necesidades de tus usuarios. Si analizas las cuatro preguntas y ves que las respuestas son muy distintas de lo que esperabas, entonces tu primera tarea será sentarte con tus empleados y entender exactamente cuáles son sus verdaderas necesidades.
Cuatro preguntas rápidas para evaluar tu intranet
- ¿Con qué frecuencia visitan tus usuarios la intranet? Bien sea para enterarse de las novedades de la empresa o para participar en algún proyecto colaborativo, como referencia, puedes tener en cuenta que una visita diaria al portal significa un nivel básico de compromiso. Debes analizar si el porcentaje de visitas diarias que esperabas se parece al número real. Este dato te va a ayudar a saber si estás alineado con tus usuarios.
- ¿Los usuarios hacen publicaciones, comentarios o interactúan de alguna manera con la plataforma de forma regular? El punto óptimo de interacción en una intranet es aquel en el que los contenidos estén generados por sus usuarios. Las mejores intranets consiguen tener éxito sin que haga falta que alguien del equipo de gestión (alguien de Recursos Humanos o el responsable de la intranet) interfiera directamente. En el caso de esta segunda pregunta, no debes esperar a que los usuarios publiquen contenidos todos los días, el objetivo aquí es la calidad, y no la cantidad. Si observas picos en la generación de contenidos durante algunos eventos de la compañía y luego periodos en los que no se publica nada, te debes hacer la siguiente pregunta: ¿Por qué no están publicando con más periodicidad?
- ¿Atrae la intranet a gente de todos los departamentos? Si segmentas los usuarios activos del portal por departamentos, deberías encontrar una distribución equilibrada. Antiguamente, las intranets eran separadas por equipo, pero actualmente son accesibles por toda la organización. Asegurar que todos los departamentos están utilizando el portal ayuda a que la información llegue a toda la empresa y que no haya silos de comunicación. Además, eso también permite que un área pueda contactar a otra con facilidad, aunque los empleados no se conozcan personalmente.
- ¿Cuántos procesos de la compañía son completados con herramientas externas? Bien sea para colaboración, enviar documentos o algún otro proceso, tu equipo probablemente utiliza herramientas externas para realizar algunas tareas. Esto no tiene por qué ser un problema, al no ser que ya cuentes con herramientas corporativas para esas mismas tareas. Si tus empleados prefieren la herramienta externa a la interna, algo falla en la experiencia del usuario. Así, este es un buen punto por dónde empezar a hacer cambios.
Los avances se producen cuando identificas tu punto de partida
Todas las intranets tienen margen de mejora, especialmente cuando se producen cambios en las necesidades y expectativas del usuario. No obstante, al comenzar el proceso de medición y análisis, es imprescindible tener una visión clara de dónde se encuentra tu intranet al respecto de tus objetivos. De esta forma tendrás una idea clara de tu situación y podrás alinear tu plan y estrategia con los mismos. Y no desperdiciarás tus recursos en funcionalidades y herramientas que no van a tener un impacto en la experiencia de usuario.
Si deseas desarrollar un plan para mejorar tu portal, pero encuentras dificultades para convencer al equipo de gestión, hacer un benchmark de tu intranet y compararla con otras opciones o con intranets de la competencia puede ser de gran utilidad. Hay muchas guías online disponibles que te van ayudar a hacerlo. Otra opción es contratar a una empresa para hacer una investigación de mercado de los proveedores de soluciones de intranet. Finalmente, debes analizar las informaciones que obtienes internamente en tu compañía, ya que el foco de todo este proyecto debe estar en mejorar constantemente la experiencia de tus empleados, es decir, tener su satisfacción en el centro de tu estrategia.