CASo de sucesso | 10 Minutos de leitura

Provedor de serviços líder em gestão bancária aprimora a experiência do cliente com novo portal de autoatendimento

A parcIT GmbH projetou um novo portal do cliente com a Liferay para oferecer o melhor suporte possível para seus clientes diretos.
Image
Logo
5
meses de desenvolvimeto
1.500+
usuários
1
plataforma unificadora
Outline
Jump to Section

Principais Conclusões

  • Rápido lançamento de soluções com o Liferay Experience Cloud Self-Managed.
    Recursos nativos para portais de atendimento ao cliente, grande capacidade de integração, altos padrões de segurança e flexibilidade de desenvolvimento permitiram o lançamento rápido do portal de autoatendimento do cliente da parcIT, que levou apenas cinco meses. 
  • Possibilidade de proporcionar aos clientes uma experiência melhor com menos trabalho manual.
    Interações automatizadas e uma nova gama de serviços digitais permitiram à parcIT otimizar os processos de suporte e fornecer um melhor padrão geral de atendimento ao cliente. 
  • Aumento da receita e da adoção do portal com uma melhor experiência do cliente. 
    Atualizações no portal do cliente da parcIT, como uma interface nova e intuitiva, tratamento personalizado e ofertas customizadas, resultam em taxas de adoção mais altas e aumento de reservas.

Contexto


A parcIT GmbH é uma subsidiária do grupo Atruvia AG, um dos maiores provedores de serviços de TI da Alemanha, responsável por mais de 800 bancos cooperativos e de agências Raiffeisen. Pioneira na gestão bancária, a empresa vem estabelecendo padrões há muitos anos. A parcIT oferece um portfólio abrangente quando se trata de gerenciamento bancário, incluindo desenvolvimento de metodologia, validação de processos, software e soluções de consultoria.

As soluções de software padronizadas da parcIT já estão há muito estabelecidas no mercado e são usadas por mais de 1.100 instituições e empresas na Alemanha e em outros países. Essas instituições incluem diversos bancos cooperativos, de poupança e privados, instituições de crédito especializadas, companhias de seguros, clientes corporativos, centros de computação e associações. Os usuários se beneficiam do conjunto de software testado e aprovado VR-Control/okular e de conceitos e ferramentas continuamente desenvolvidos que deixam o dia a dia bancário mais simples, mais seguro e em conformidade com as regulamentações.

A empresa vem construindo suas fundações desde 2015; o que começou com modelos de carteira de crédito e procedimentos de avaliação para o mercado cooperativo logo se tornou responsável pela concepção de todos os processos de supervisão bancária no grupo financeiro cooperativo alemão.

Esse é o contexto que levou a parcIT a decidir lançar o novo portal do cliente. O plano era expandir substancialmente as funções estabelecidas do portal de que os clientes já gostavam, como a área de download e a opção de enviar pedidos de suporte, e torná-las mais intuitivas. A parcIT também queria reduzir a carga de trabalho de seu pessoal e personalizar a experiência do usuário no portal.

O gráfico abaixo oferece uma melhor visão geral dos requisitos do novo portal do cliente:
 
Image

Desafios

O portal do cliente da parcIT era um ponto de contato importante e bastante usado com clientes diretos. No entanto, o arquivo de download existente e o número limitado de ferramentas descentralizadas para transmitir um portfólio de serviços individualizados com criptografia não atendiam mais às necessidades crescentes e diversas dos clientes. 

Assim, o novo portal do cliente precisava incorporar as estruturas existentes (usuários, permissões, conteúdo etc.) e, ao mesmo tempo, possibilitar novos serviços. Isso gerou uma série de desafios:
  1. Ofertas e recursos existentes precisariam ser transferidos para o novo portal do cliente. Essa funcionalidade teria que estar totalmente disponível para os usuários sem restrições.
  2. O portal precisaria oferecer aos clientes uma gama de produtos digitais. Essa expansão precisaria incluir novas avaliações de risco, relatórios e pacotes de software, bem como acesso às aplicações online da suíte de software okular da parcIT.
  3. O novo portal precisaria oferecer uma qualidade de serviço significativamente melhorada. Isso teve que ser feito com menos interação pessoa-cliente e respostas de suporte mais automatizadas no ambiente do próprio portal.
  4. Os clientes precisariam ver apenas os serviços relevantes para eles. Mais personalização incentivaria maior transparência e aumento das vendas. Por exemplo, as notificações informariam os usuários sobre novas informações ou um serviço relacionado aos produtos e serviços para os quais eles se inscreveram. Os usuários teriam que ser capazes de encontrar as informações necessárias em um só lugar, enviar alterações e solicitações de suporte ou solicitar cotações dependendo do nível ou da função de autorização na empresa.
  5. TI precisaria se concentrar em tarefas mais estratégicas. O remodelação do portal do cliente e a oferta ampliada de serviços liberariam tempo para as equipes de suporte e TI. 

Implementação

A equipe da parcIT elaborou um plano conceitual abrangente e detalhado para o portal do cliente, que incluiu uma implementação ágil. Desde o início do projeto, o Liferay Experience Cloud forneceu a infraestrutura necessária para transformar os processos antigos e melhorar a experiência do cliente.

A equipe implementou a lógica de negócios e a vinculou ao sistema de back-end da parcIT. Além disso, a equipe deixou o portal do cliente moderno, preparado para o futuro e com flexibilidade, substituindo o arquivo de download básico e não escalável existente.

O novo portal do cliente aproveita uma variedade de recursos importantes da plataforma Liferay, incluindo gerenciamento de conteúdo web e de ativos digitais, pesquisa, segmentação de público, design responsivo e single-sign-on.

Apenas quatro meses após o início do projeto, o novo portal do cliente estava pronto para ser abastecido com conteúdo. Após testes minuciosos, o portal foi ao ar. 

O processo de lançamento acelerado foi possibilitado pelos recursos Liferay, como o Liferay University e a Documentação, bem como os consultores de vendas da Liferay para o período de trial do Liferay Experience Cloud.
Image
O novo portal do cliente parcIT conta com uma ampla gama de serviços e uma experiência de usuário personalizada.
SOLUÇÕES Liferay
Gostaria de conhecer o potencial da Liferay?
Caso de Sucesso: HDI
Portais de Clientes
Serviços Financeiros

Resultados

A parcIT teve acesso ao ambiente na nuvem em apenas alguns dias após o início, algo indispensável para o sucesso do projeto. Além de atender a rigorosos requisitos de segurança, o Liferay Experience Cloud Self-Managed também permitiu que a parcIT integrasse os sistemas existentes no portal do cliente e desenvolvesse novas funções, para que não houvesse necessidade de desenvolver soluções individuais. 

Os benefícios oferecidos pelo Liferay Experience Cloud possibilitaram que a parcIT oferecesse aos clientes um portal de autoatendimento novo e moderno após apenas cinco meses de desenvolvimento. O portal permite acesso seguro e conveniente a serviços individuais e inclui um serviço de notificação, além de uma forma personalizada de tratamento e comunicações.

Desde que o novo portal entrou em operação, a parcIT também desfrutou outros benefícios significativos:
  1. O acesso mais fácil a uma ampla gama de serviços levou ao aumento das vendas. garantem um alto nível de aceitação do usuário. Os clientes já estão fazendo uso extensivo desses novos serviços. De fato, um grande número de inscrições para novos recursos e serviços resultou em um aumento nas reservas feitas online.
  2. A aparência moderna, a facilidade de uso aprimorada e a solicitação do usuário intuitiva La facilidad de acceso a una gama más amplia de servicios permitió un aumento en las ventas. Los clientes ya están utilizando ampliamente estos nuevos servicios. De hecho, gracias a que muchos usuarios se han registrado en las nuevas funciones y servicios, han aumentado las contrataciones en línea.
Mais melhorias no portal do cliente já estão em andamento, incluindo uma personalização mais sofisticada e automatizada. Para fazer isso, a parcIT está avaliando o Liferay Analytics Cloud para controlar o que os usuários individuais veem com base em seus interesses e otimizar a experiência do usuário em todos os aspectos.

Resumo

Graças ao Liferay Experience Cloud Self-Managed, a parcIT foi capaz de desenvolver um novo portal de clientes em pouco tempo, aumentando a satisfação do usuário, reduzindo o número de processos que requerem o envolvimento humano e garantindo o melhor serviço possível para os clientes diretos.