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Como criar uma excelente experiência para clientes B2B?

O que faz uma experiência do cliente B2B ser excelente? Confira.
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67% dos clientes dizem que suas expectativas sobre o que constitui uma boa experiência estão mais altas do que nunca, e mais da metade dos clientes na mesma pesquisa afirma que as empresas não atendem a essas expectativas. 

As organizações B2B não estão isentas dessas expectativas. Na verdade, elas precisam melhorar as experiências dos clientes se quiserem retê-los e aumentar a receita. 

Mas afinal, o que faz com que uma experiência de cliente B2B seja excelente? 

3 fatores que impactam as experiências do cliente B2B 

Os clientes B2B não compram apenas para seu próprio benefício. Eles têm muito mais em jogo e muito mais opiniões a considerar do que em suas interações B2C. A compra B2B é demorada e complexa, e é por isso que os vendedores devem criar suas experiências com estes três Cs em mente: conveniência, consistência e colaboração

  1. Conveniência para agilizar o processo de compra

    As jornadas de compra B2B geralmente envolvem de 6 a 10 partes interessadas e podem demorar de 6 a 12 meses para serem concluídas. Essas complicações e dinâmicas dificultam cada vez mais a experiência de compra para os clientes. De acordo com a Gartner, 77% dos compradores B2B afirmam que sua última compra foi muito complexa.

    Os fornecedores podem remover algumas dessas dificuldades oferecendo recursos de autoatendimento. 

    Para simplificar a compra, os fornecedores podem implementar:

    • Bases de conhecimento para consolidar respostas comuns e relevantes
    • Recomendações de conteúdo e produtos personalizados
    • Repetição de pedidos com autoatendimento. Entre os entrevistados da McKinsey, 86% disseram que preferem usar ferramentas de autoatendimento para refazer um pedido.
       

    Como uma empresa de mídia líder de mercado simplifica a compra
    Uma empresa de mídia nórdica que oferece materiais educacionais legislativos e de treinamento consegue crescer sua receita oferecendo aos clientes acesso a assinaturas por autoatendimento e versões digitais dos seus materiais educacionais e de treinamento. Isso permite que os clientes acessem mais recursos por conta própria, acelerando e simplificando a jornada de compra.

  2. Consistência em toda a jornada 

    Uma experiência excelente deve se destacar em todos os pontos de contato. Para criar lealdade e confiança, as organizações precisam ser capazes de oferecer a mesma experiência a cada interação com os clientes, independentemente do canal utilizado.

    No entanto, 73% das marcas não conseguem oferecer essa experiência consistente em seus canais digitais. 

    Por quê? Pela falta de integração.

    Muitas organizações B2B têm dificuldades para conectar seus sistemas e dados. Inclusive, 89% das organizações do setor industrial informaram ter dificuldades com a integração, sendo que 18% relataram perder mais de US$ 1 milhão por ano devido a lacunas de dados e falta de sistemas conectados.

    Ao integrar sistemas, aplicações e dados, as organizações B2B podem executar facilmente essas experiências em toda a jornada do cliente. O que as empresas precisam é de uma plataforma de experiência digital (DXP) para reunir tudo em um só lugar.

    Como essa organização unificou seus sistemas
    Os processos de negócio globais da Tag eram extremamente complexos devido à existência de múltiplos pedidos espalhados em diversas regiões diferentes. E isso se tornava ainda mais difícil por conta dos inúmeros aplicativos e sistemas fragmentados. Para resolver essa complexidade, a Tag unificou seus sistemas utilizando uma DXP, simplificando pedidos complexos com uma plataforma de autoatendimento. Não só tornou-se mais fácil para os clientes concluírem uma compra, como também a Tag conseguiu reduzir cursos e recursos.

  3. Colaboração dentro da organização

    Às vezes, o maior obstáculo vem da própria organização. A experiência do cliente requer o apoio e a participação de todas as equipes.

    As empresas devem capacitar e equipar seus colaboradores com os recursos de que precisam para impactar a experiência do cliente, seja construindo relacionamentos diretos com compradores ou trabalhando indiretamente em operações internas.

    85% dos entrevistados em uma pesquisa recente da IDC disseram que melhorar as experiências dos funcionários se traduziu em uma melhor experiência do cliente, maior satisfação do cliente e aumento da receita.

    Melhores experiências do cliente começam com melhores experiências internas para a organização.

    Como esta empresa simplificou a comunicação interna
    A Airbus criou um portal colaborativo para clientes que conectou consumidores a todos os seus departamentos, sistemas e aplicativos, construindo comunidades que trabalham juntas. A plataforma permite maior colaboração entre os operadores a partir de novas funcionalidades como um mapa interativo da rede global de serviço e dos centros de treinamentos da Airbus Helicopters, um catálogo digital de serviços e software, além de comunidades online que fomentam o diálogo aberto e a colaboração.

 

Proporcionando uma excelente experiência para o cliente B2B 

As experiências do cliente B2B nunca foram tão importantes para o sucesso a longo prazo. Fornecedores precisam investir e criar experiências excelentes que mantenham seus compradores satisfeitos e fiéis à empresa. Comece criando um portal de clientes atrativo. 

7 recursos essenciais para seu Portal do cliente > 

Originally published
May 10, 2022
 last updated
May 10, 2022
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