Entregando para o Consumidor Moderno

A EATEL é uma empresa familiar do setor de comunicações que atende a Louisiana há mais de 80 anos. Além disso, a EATEL Business opera dois data centers comerciais que oferecem serviços de colocation, nuvem privada, backup e recuperação de dados para a comunidade empresarial em todo o território dos Estados Unidos.

Alcançando os clientes modernos da Telecom

A EATEL precisava de um portal de atendimento ao cliente responsivo e de autoatendimento para dar suporte aos seus clientes residenciais e empresariais, oferecendo uma visão completa do relacionamento com o cliente e permitindo recursos de autoatendimento que se integrassem a uma variedade de sistemas e plataformas de back-end. A visão para esse portal era que ele fosse voltado para o futuro e personalizável para se adaptar à evolução das ofertas de serviços, além de ser capaz de reunir diversos serviços e ofertas do ecossistema da EATEL.

A EATEL já havia utilizado o Liferay DXP para criar um novo site e, após o lançamento bem-sucedido, planejava usar o Liferay também para construir seu portal do cliente. Em comparação com outras opções, a EATEL considerou a plataforma Liferay como líder visionária e a escolha certa.

Utilizando o Liferay DXP com a XTIVIA, Parceira Platina da Liferay, a EATEL conseguiu atingir seus objetivos e teve um lançamento extremamente bem-sucedido, sendo considerado pela empresa como “um dos projetos de maior sucesso que já tivemos”. Esse sucesso incluiu a redução das chamadas para o atendimento ao cliente, maior acessibilidade por meio de um design responsivo, gerenciamento flexível de contas com um único login, redução de problemas de faturamento e pagamento, melhores opções de autoatendimento em um único local e um centro de marketing e comunicação com o cliente aprimorado.

“Em nossa primeira fase de desenvolvimento na plataforma Liferay DXP, nos concentramos principalmente em aplicativos para fazer a interface com nossos principais Sistemas de Informações do Cliente”, disse Aubry Henkel, Diretor de IS/IT/PMO da EATEL. “Como o Liferay já possui os componentes essenciais necessários para registros, logins, controles de acesso baseados em funções, criação de páginas, aparência do site, gerenciamento de conteúdo da web, segmentação de público e tantos outros recursos, podemos aproveitar esses recursos sem a necessidade de construir tudo do zero.”

A EATEL fez parceria com a XTIVIA para aproveitar os recursos essenciais do Liferay DXP, juntamente com uma arquitetura moderna de aplicativo de página única (SPA) em React. Além disso, utilizaram o padrão de arquitetura JetRay da XTIVIA para agilizar o desenvolvimento de portlets React personalizados e integrá-los aos serviços RESTful baseados no Dell Boomi. O processo de implementação utilizou uma metodologia de desenvolvimento ágil.

“Foi ótimo trabalhar com a XTIVIA. Eles gerenciaram bem o projeto, sempre se comunicando sobre o escopo e o orçamento para que não houvesse surpresas. Com tantos especialistas em Liferay, cada solicitação foi atendida com respostas bem fundamentadas. Mas o mais importante é que, em vez de priorizar seu funil de vendas, eles se concentraram em capacitar nossa equipe técnica na EATEL para que pudéssemos aprender e crescer na oferta de nossas próprias soluções Liferay no futuro”, disse Henkel. O projeto da EATEL foi concluído com o lançamento bem-sucedido do Portal do Cliente baseado no Liferay DXP em produção.

Modernizando a Experiência do Cliente

Os usuários podem selecionar contas e extratos relevantes por meio do portal e, caso possuam várias contas ou extratos, podem alternar facilmente de uma conta para outra. Os painéis do usuário oferecem visões gerais das informações relacionadas às contas e a possibilidade de navegar entre três grupos de recursos: Faturamento, Suporte e Serviços e Configurações da Conta. A EATEL utiliza o Liferay DXP para facilitar tudo, desde a aparência geral até a integração de aplicativos que possibilitam pagamentos seguros.

O portal rapidamente reduziu o volume de chamadas para os centros de atendimento. Mais de 50% das chamadas recebidas no call center residencial eram relacionadas a pagamentos, mas a abordagem de gerenciamento de contas baseada no usuário e as interações simplificadas reduziram essas chamadas em 30%. Como os clientes mais jovens relutam em fazer ligações, ter uma interface online ajudou a engajar um segmento-chave que antes não interagia. Os clientes empresariais adoram o controle que agora têm sobre contatos, permissões e muito mais a partir de seu próprio login, em vez de precisarem ligar para cada solicitação.

“A flexibilidade do Liferay tem sido fundamental”, disse Henkel. “Grande parte do portal pode ser editada por pessoas que não são desenvolvedores, o que nos permite concentrar nossos recursos internos mais técnicos nas complexidades das integrações e em páginas de conteúdo altamente avançadas. Isso também nos permite chegar rapidamente ao mercado com ofertas e promoções que poderiam levar até um mês para chegar aos usuários por outros meios.”

Em um futuro próximo, a EATEL planeja introduzir muitos outros recursos voltados para o cliente, incluindo a “Base de Conhecimento”, recursos para visualizar e gerenciar ativos do data center e conectividade SSO para plataformas de serviço importantes, como o portal de nuvem da EATEL, o alarm.com e outros serviços.